این روزها یکی از پرتکرارترین گلایههای مسافران این است که ستارههای هتل، دیگر تضمین یک تجربه خوب نیستند.
نه به این معنا که توقع تجمل افراطی وجود دارد، بلکه از این جهت که حتی حداقلهای یک اقامت محترمانه هم گاهی از طرف برخی از هتل ها نادیده گرفته میشود.
مسافر وقتی از اقامتش حرف میزند، بیشتر از عدد ستارهها، از حسش میگوید؛
حسی که از لحظه ورود شکل میگیرد، از برخورد اولیه، از اتاقی که باید آماده باشد، از خدماتی که وعده داده شده و انتظار میرود بدون منت ارائه شود. وقتی این زنجیره ساده دچار اختلال میشود، فاصله میان «آنچه تبلیغ شده» و «آنچه تجربه شده» بهچشم میآید.
در چنین وضعیتی، ستارهها بهتدریج معنا و کارکرد خود را از دست میدهند.
چون برای مهمان، اقامت فقط خوابیدن در یک اتاق نیست؛ تجربهای است که باید حس احترام، آرامش و صداقت را منتقل کند. اگر این تجربه مخدوش شود، حتی بالاترین درجهبندیها هم نمیتوانند آن را جبران کنند.
روایتی کوتاه اما آشنا این وضعیت را خوب توضیح میدهد:
معلمی سالخورده بهدلیل درد کمر نشسته بود و درس میداد. یکی از شاگردان گفت: «استاد، چرا ایستاده درس نمیدهید؟»
معلم پاسخ داد: «نشسته هم میتوان درست درس داد؛ مهم این است که چه میگویی، نه اینکه چگونه دیده شوی.»
مسئله امروز هتلداری هم همین است؛ در برخی از هتل ها ، ظاهر حفظ شده، اما محتوا گاهی جا مانده است.
واقعیت این است که برای مردم، تجربه چندستاره مهمتر از هتل چندستاره شده است.
و هرچه فاصله میان این دو بیشتر شود، بیاعتمادی عمیقتر میشود؛ بیاعتمادیای که نه با تبلیغ ترمیم میشود و نه با افزایش درجه.
این نگاه، تخریب نیست؛
بازتاب تجربهای است که هر روز تکرار میشود.
تجربهای که اگر دیده و اصلاح نشود، هزینهاش را هم مهمان میپردازد و هم صنعت.
هتلجار، دیدهبان شفافیت در گردشگری و هتلداری ایران
