یادداشتی از هادی معین‌فر؛ مدیر باسابقه هتلداری و پژوهشگر حوزه منابع انسانی گردشگری
درباره نویسنده:
هادی معین‌فر، کارشناس ارشد حوزه گردشگری با ۲۱ سال سابقه فعالیت مستمر است. وی که ۱۵ سال از مسیر حرفه‌ای خود را در سطوح مدیریتی صنعت هتلداری سپری کرده، از مدیران پیشگام دهه نود در مجموعه‌های ایرانگردی محسوب می‌شود. دغدغه اصلی او توسعه سرمایه‌های انسانی و صیانت از بدنه تخصصی صنعت هتلداری در دوران بحران است.
چراغ‌های خاموش هتلداری؛
وقتی جنگ، گردشگری را بی‌صدا تعطیل می‌کند
در روزهایی که تنش‌های سیاسی و نظامی در سطح منطقه، از جمله میان ایران، آمریکا و اسرائیل، فضای عمومی را تحت تأثیر قرار داده است، یکی از نخستین بخش‌هایی که بی‌صدا اما عمیق آسیب می‌بیند، صنعت گردشگری و به‌ویژه هتلداری است؛ صنعتی که بیش از هر چیز بر «آرامش»، «اعتماد» و «تداوم سفر» استوار است.
هتلداری در ظاهر مجموعه‌ای از ساختمان‌ها، اتاق‌ها و خدمات است، اما در حقیقت صنعتی انسانی و مبتنی بر تجربه است. آنچه یک هتل را در ذهن مهمان ماندگار می‌کند، رفتار کارکنان و کیفیت تجربه‌ای است که در آن رقم می‌خورد. با این حال، در شرایط بحران، اولین نقطه‌ای که تحت فشار قرار می‌گیرد، همین نیروی انسانی است.
کاهش سفرهای داخلی و خارجی، افت ضریب اشغال و کاهش درآمد عملیاتی، بسیاری از مجموعه‌های اقامتی را در موقعیتی قرار داده که ناچار به بازنگری در ساختار هزینه‌های خود شده‌اند. در این میان، متأسفانه نیروی انسانی، به‌عنوان در دسترس‌ترین بخش برای کاهش هزینه، بیشترین فشار را تحمل می‌کند؛ از توقف جذب نیرو و کاهش شیفت‌ها تا تعدیل‌های مستقیم و خروج بخشی از کارکنان از چرخه کار.
این در حالی است که هتلداری، برخلاف بسیاری از صنایع، صنعتی نیست که بتوان آن را به‌سادگی متوقف کرد. هتل حتی در روزهای کم‌مسافر نیز باید فعال بماند؛ زیرا ماهیت آن بر «حضور انسان» و «ارائه تجربه» بنا شده است. اما نبود برنامه‌های حمایتی پایدار و نگاه بلندمدت به این صنعت، باعث شده بسیاری از مجموعه‌ها ناچار شوند کاهش هزینه‌ها را از جایی آغاز کنند که در واقع باید آخرین گزینه باشد: نیروی انسانی.
نگران‌کننده‌تر از کاهش اشتغال، خروج تدریجی نیروهای باتجربه از این صنعت است؛ افرادی که سال‌ها در بحران‌های مختلف، از جمله دوران کرونا، فشارهای اقتصادی و شرایط دشوار عملیاتی، ستون اصلی خدمات هتلداری بوده‌اند. امروز بخشی از همین نیروها یا از چرخه کار حذف شده‌اند یا ناچار به تغییر مسیر شغلی فکر می‌کنند. این روند، به معنای از دست رفتن «حافظه حرفه‌ای» هتلداری است؛ دانشی که به‌سادگی قابل جایگزینی نیست.
هتلداری بیش از آنکه صنعت تخت و اتاق باشد، صنعت خاطره‌سازی است. مهمان ساختمان را کمتر به یاد می‌آورد، اما تجربه و احساس خود را به خاطر می‌سپارد. از همین رو، هر تصمیمی که به تضعیف نیروی انسانی منجر شود، مستقیماً کیفیت امروز و فردای این صنعت را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
در شرایطی که ایران از ظرفیت‌های قابل‌توجه گردشگری برخوردار است، تضعیف مستمر منابع انسانی در هتلداری می‌تواند پیامدهایی فراتر از یک بخش اقتصادی داشته باشد؛ از کاهش توان رقابت منطقه‌ای تا افت جایگاه گردشگری کشور در سطح بین‌المللی.
شاید امروز زمان آن رسیده باشد که یک‌بار دیگر این حقیقت ساده اما بنیادین را به یاد بیاوریم:
هتل‌ها با ساختمان ساخته نمی‌شوند، با انسان ساخته می‌شوند.
و هر تصمیمی که انسان را در این صنعت تضعیف کند، در نهایت به تضعیف خود گردشگری منجر خواهد شد.
