گاهی برای فهمیدن یک مسئله بزرگ در هتلداری، لازم نیست سراغ هتلهای پنجستاره رفت.
کافی است به تجربهای ساده، اما دقیق نگاه کنیم.
روایت از اقامت در یک هتل سهستاره از برند ibis است؛ هتلی که نه ادعای لوکسبودن دارد و نه وعده فراتر از توانش میدهد. اما چند جزئیات کوچک، تصویری بزرگتر را میسازند.
تعداد زیادی از شعبات این برند هتلداری ، سرو صبحانه مهمانان را از ساعت ۴ صبح شروع و تا ساعت ۱۲ ادامه می دهند . و حتی برای مسافری که عجله دارد پک صبحانه جداگانه ارایه می کند ؛ نه برای نمایش، بلکه برای فهمیدن مهمانی که پرواز زودهنگام دارد یا دیرتر از خواب بیدار میشود.
این یعنی اینکه هتل خودش را با ریتم مهمان تطبیق میدهد، نه برعکس.
کارت اتاق چوبی که مهمان می تواند آنرا به یادگار نگه دارد . یا پیامهای سادهای مثل «Wake Me Up» که نشان میدهد تجربه، آگاهانه طراحی شده است.
نکته مهم اینجاست: هیچکدام از اینها الزام ستارهای نیست.
هیچ آییننامهای هتل سهستاره را مجبور نمیکند صبحانه را از ۴ صبح ارائه دهد یا برای مهمان عجول راهحل داشته باشد. اینها تصمیم مدیریتی است؛ تصمیمی که از شناخت مهمان میآید، نه از چکلیست.
اینجاست که تفاوت «ستاره» و «تجربه» خودش را نشان میدهد.
ستارهها میتوانند امکانات را طبقهبندی کنند، اما نمیتوانند احترام، انعطاف و همدلی را تضمین کنند.
تجربه خوب، محصول توجه به جزئیات است؛ جزئیاتی که شاید کوچک به نظر برسند، اما در ذهن مهمان بزرگ میمانند.
این مثال، یعنی اینکه این برند دارد چیزی را تعریف می کند ، چیزی که الزاما عرف بازار نیست .
یک تغییر کوچک اما درست ، اثر بزرگی می سازد .
این ستایش یک برند نیست؛
یک پرسش است برای صنعت:
چرا گاهی هتلهای سادهتر، تجربه دقیقتری میسازند و برخی هتلهای پرستاره، در همان بدیهیات متوقف میمانند؟
شاید وقت آن رسیده که بهجای افزودن ستارهها،
دوباره به تعریف تجربه برگردیم.
نکته : برند ibis متعلق به گروه Accor است و در اغلب کشورها در رده Economy / 3-star طبقهبندی میشود
(البته زیرشاخههایی مثل ibis Styles و ibis Budget هم دارد). و طبیعتا همه از سیاست های یکنواختی تبعیت نمی کنند .
هتلجار، دیدهبان شفافیت در گردشگری و هتلداری ایران
