.
در سالهای اخیر، شاهد پدیدهای عجیب در صنعت هتلداری بودهایم: شکاف عمیق میان «آنچه دیده میشود» و «آنچه تجربه میشود».
برخی مجموعههای اقامتی، تمام تمرکز خود را بر ساختن یک ویترین خیرهکننده گذاشتهاند؛ مدیرانی با کتوشلوارهای اتوکشیده ، پیراهن سفید یقه دیپلمات ، القاب پرطمطراق و جلساتی که بیشتر شبیه به نمایشهای روابط عمومی است تا استراتژیهای عملیاتی.
اما حقیقت تلخ این است که مدیریت هتل، یک نمایشِ کلامی نیست؛ یک تخصصِ میدانی است.
بسیاری از این مدیران، در انزوای دفترهای مجلل خود، از نبض واقعیِ هتل بیخبرند. آنها فراموش کردهاند که کیفیتِ یک هتل، در تابلوی ستارههای نصب شده در لابی خلاصه نمیشود، بلکه در کفِ راهروها، در سرعت عملِ کارکنان، در دقتِ نظافت و در لبخندِ واقعیِ کارکنان نهفته است.
وقتی مدیریت، صرفاً به معنای «حضور فیزیکیِ یک فرد خوشپوش در اتاق مدیریت و یا لابی» تقلیل پیدا کند، صنعت هتلداری از حالت حرفهای خارج شده و به سمت «تجارتِ ظاهر» حرکت میکند.
این رویکردِ «ظاهرگرایی»، نه تنها رضایت مهمان را به چالش میکشد، بلکه اعتماد عمومی به برندهای داخلی را نیز فرسایش میدهد. مهمانِ امروز، هوشمندتر از آن است که با دیدنِ یک لابیِ لوکس، ضعفهای ساختاری در خدمات را نادیده بگیرد. او به دنبال «تجربه» است، نه «نمایش».
به وفور شاهد هستیم که چگونه برخی مدیریتها، به جای حل چالشهای عملیاتی و ارتقای استانداردهای خدماتی، تنها بر حفظِ «تصویرِ مدیریتی» خود تمرکز میکنند. این یعنی فرار از مسئولیتِ واقعی در برابر کیفیت، و پناه بردن به پوشش و عناوین برای پوشاندنِ خلاءهای تخصصی.
اگر هتل می خواهد از رکود خارج شود و مدیر هتل می خواهد در جهت منافع مالک و مهمان حرکت کند ، باید از این فرهنگِ «مدیریتِ نمایشی» عبور کند.
ستارههای هتل باید در چشمِ مهمان بدرخشند، نه فقط روی کاغذ و در تابلوی ورودی!
نظر شما چیست ؟
هتلجار نیوز | دیدهبان شفافیت در گردشگری و هتلداری ایران
