اگر به خاطر مانده باشد ، اخیرا نامه‌ای تفصیلی و موشکافانه از سوی یکی از مخاطبان به دست ما در هتلجار نیوز رسیده بود . این متن، روایتی عینی و کارشناسی از تجربه اقامت در یکی از هتل‌های شناخته‌شده کشور است که فارغ از درستی یا نادرستی همه موارد مطرح‌شده، ابعاد مهمی از وضعیت عملیاتی و زنجیره خدمات در صنعت مهمان‌نوازی را آشکار می‌کند.
در سومین بخش از آن نامه به موضوع مدیریت پرداخته شده بود که در زیر آورده شده است :
در بخش نهایی واکاوی این اقامت، نویسنده نامه به ریشه‌ای‌ترین چالش سازمان رسیده بود : فرهنگ سازمانی و جایگاه مدیریت.
گزارش ارسالی حاوی نکته‌ای کلیدی بود؛ کارکنانی که توانایی ارائه خدمات درخشان را دارند، اما در ساختاری بیمار، به «انجام حداقلی وظایف» خو گرفته‌اند. این همان نقطه مرگبار در هتلداری است؛ جایی که کارکنان منتظر پایان شیفت هستند، نه منتظر خوشحال کردن میهمان. تقصیر این رویکرد، متوجهِ کارکنان نیست؛ متوجه سیستم آموزشی، نظارتی و فرهنگ هدایتگری است که «خدمت کردن» را به «انجام وظیفه» تقلیل داده است.
پرسش اصلی اینجاست: مدیرعامل کجاست؟ در هتلداری حرفه‌ای، دفتر مدیر نه در اتاق‌های پشتی، بلکه در «کف هتل» است. مدیر موفق کسی است که صبحانه را می‌بیند، سرویس شبانه را ارزیابی می‌کند و با میهمانان گفتگو می‌کند. مدیریت، صنعتِ «من فکر می‌کنم» نیست؛ صنعتِ داده‌محور و مبتنی بر استاندارد است.
تنها رسالت هتل، ایجاد خاطره خوش برای میهمان است. اگر مدیریت، شاخص‌های عملکرد را اندازه‌گیری نکند و نسبت به جزئیاتِ فرسودگیِ بنا و کیفیت خدمات بی‌تفاوت باشد، عملاً مأموریت اصلی هتل را فراموش کرده است. ساختمانِ زیبا، عنوان لوکس و ستاره‌های طلایی، بدون یک مدیریتِ پویا و نظارتِ مستمر، تنها پوسته ظاهری هستند.
امیدواریم این سلسله مطالب، تلنگری باشد برای مدیرانی که می‌خواهند از «مدیریتِ اداری» به «مدیریتِ عملیاتی و حرفه‌ای» گذر کنند. هتل برای میهمان است و کیفیت، تنها راه بقا در بازار رقابتی امروز است.
هتلجار نیوز؛ دیده‌بان شفافیت در گردشگری و هتلداری ایران
