در دنیای هتلداری ، ستارهها دیگر نمیتوانند بهطور دقیق نمایانگر کیفیت خدمات هتلها باشند.
در گذشته، تعداد ستاره های یک هتل معرف خوبی برای سطح خدمات آن هتل تعریف می شد . اما اکنون شاهد هستیم که در برخی از هتل ها با ستارههای متعدد، از تطابق با استانداردهای واقعی فاصله دارند.
چرا این اتفاق افتاده است؟
علت اصلی این است که ستارهها در برخی از هتل ها بیشتر به ظاهر و دکوراسیون اختصاص مییابند تا کیفیت واقعی خدمات. بسیاری از هتلها در ارائه خدمات استاندارد و حتی تاسیسات مناسب دچار نقص هستند.
به عنوان نمونه مثلا در برخی از هتل پنج ستاره :
بوفه صبحانه استاندارد نیست:
در هتلهای پنجستاره بینالمللی، بوفه باید تنوع بالا، مواد غذایی تازه و استاندارد داشته باشد. اما در بسیاری از هتلها، این موضوع رعایت نمیشود.
امکانات متناسب با ستارهها در بسیاری از هتلها وجود ندارد:
هتلهای پنجستاره باید امکاناتی همچون استخر، باشگاه ورزشی، سیستم تهویه بهروز و اتاقهای مجهز داشته باشند. اما در برخی از هتلها، این امکانات یا بهروز نیستند یا اصلاً وجود ندارند.
تاسیسات فرسوده:
در هتلهای با ستارههای بالا، تجهیزات و تاسیسات باید بهطور مرتب سرویس و بازسازی شوند. اما در برخی هتلها، این استاندارد رعایت نمیشود.
کیفیت خدمات پایین است:
برخورد بیحوصله یا غیرحرفهای کارکنان در هتلهای با رتبه بالا، نشاندهنده ضعف در مدیریت و عدم رعایت اصول مهماننوازی است.
مقصر کیست؟
مقصر اصلی در این بیاعتباری ستارهها، عدم شفافیت و نظارت ناکافی در سیستم ارزیابی هتلها است. بسیاری از سیستمها بر اساس معیارهای سطحی و ظاهری ستارهها را اعطا میکنند، بدون اینکه به کیفیت خدمات توجه شود.
چرا این وضعیت اصلاح نمیشود؟
عدم توجه به تجربه واقعی مهمان و تمرکز بر تبلیغات و سود فوری، باعث شده که وضعیت موجود ادامه یابد. همچنین، کمبود آگاهی در برخی مدیران هتلها نسبت به اهمیت کیفیت پایدار یکی دیگر از دلایل این مشکل است.
نتیجهگیری:
برای بازگشت اعتبار ستارهها، باید به کیفیت واقعی خدمات و اصلاح سیستمهای ارزیابی توجه بیشتری شود.
ستارهها تنها زمانی معنا خواهند داشت که با تجربه واقعی مهمان تطابق داشته باشند.
هتلجار، دیدهبان شفافیت در گردشگری و هتلداری ایران
