در برخی هتلهای دولتی، واقعیتی دوگانه شکل گرفته که کمتر درباره آن صحبت میشود. این هتلها در ظاهر باید نماد ارائه خدمات عمومی با استاندارد مشخص باشند، اما در عمل، تجربه اقامت میتواند بسته به «هویت مهمان» تفاوت معناداری داشته باشد. زمانی که این هتلها میزبان مدیران ارشد، مسئولان نظارتی یا مدیران وابسته به همان ساختار هستند، همهچیز در بهترین وضعیت ممکن قرار میگیرد.
سوئیتهای ممتاز، اقامت رایگان ، غذاهای باکیفیت، میوه تازه، خدمات ویژه، راننده در انتظار و رسیدگی کامل، بخشی از این تجربه است. طبیعی است که مهمانانی با چنین شرایطی، رضایت کامل داشته باشند. اما پرسش اساسی اینجاست: آیا مهمان عادی نیز همین سطح از خدمات را دریافت میکند؟
مدیرانی که در چنین شرایطی اقامت میکنند، عملاً با بسیاری از کمبودها، فرسودگیها یا ضعفهای خدمات عمومی مواجه نمیشوند. آنها نه در صف پذیرش میایستند، نه با تأخیر خدمات روبهرو میشوند و نه تجربهای از اتاقهای معمولی یا رستورانهای عمومی هتل دارند. در نتیجه، تصویری که به سطوح بالاتر منتقل میشود، الزاماً بازتاب واقعیت روزمره هتل نیست.
این دوگانگی، بهمرور باعث پنهانماندن برخی مشکلات ساختاری میشود؛ از فرسودگی تأسیسات گرفته تا افت کیفیت خدمات و نارضایتی مهمانان عادی. وقتی ارزیابیها بر پایه تجربه گروهی خاص انجام شود، اصلاحات واقعی به تعویق میافتد و فاصله میان گزارش و واقعیت بیشتر میشود.
مسئله در اینجا دولتی یا خصوصی بودن نیست؛ مسئله برابری تجربه است. اگر استانداردی تعریف شده، باید برای همه مهمانان اجرا شود، نه فقط برای کسانی که به ساختار مدیریتی نزدیکترند. کیفیت واقعی، زمانی معنا پیدا میکند که مدیر و مهمان عادی، یک تجربه مشترک داشته باشند.
بدون شفافیت در تجربه مهمان عمومی، هیچ نظام ارزیابیای کامل نخواهد بود و اعتماد عمومی نیز بازسازی نمیشود.
هتلجار، دیدهبان شفافیت در گردشگری و هتلداری ایران
