صنعت هتلداری ایران در سالهای اخیر با بحرانهای متعددی دستوپنجه نرم کرده است؛ از شرایط اقتصادی و تحریم گرفته تا کاهش قدرت خرید مردم.
با این حال، همهٔ مشکلات بیرونی نمیتواند توضیح دهد چرا برخی هتلها همچنان تقریبا پر از مهمان هستند و برخی دیگر برای جذب مسافر با دشواری جدی مواجهاند.
واقعیت آن است که یکی از دلایل اصلی آن ، در مدیریت نهفته است.
در حالی که گروهی از مدیران هتلداری در سکوت و بدون هیاهو، با نوآوریهای عملیاتی، مدیریت درآمد و توجه واقعی به نیاز مهمان، توانستهاند مسیر موفقیت را ادامه دهند؛ گروهی دیگر بیش از هر چیز به مدیریت پرستیژ مشغولند.
برای این دسته، بیانیههای شعاری و رسانهای، یادداشتهای ترجمه شده از سایت ها ، ادعاهای کذب و قاب عکسهای روی دیوار مهمتر از شاخصهای واقعی عملکرد است.
این در حالی است که خشنودی مهمان ، رضایت کارکنان و سود سرمایه گذاران ، از معیارهای اصلی سنجش موفقیت یک هتل است.
برخی مدیران بیشتر از آنکه به رضایت و خشنودی آنان بیندیشند، در آینه به خود نگاه میکنند.
این همان شکاف بزرگ صنعت هتلداری است:
در یک سو، مدیرانی که خلاقیت را در «خلق تجربهٔ تازه برای مهمان ، افزایش شاخص های بهره وری و رضایت مندی کارکنان و افزایش سود مالکان» میدانند.
و در سوی دیگر، کسانی که خلاقیت را به «کسب عناوین بیاهمیت ، ادعاهای بی پایه و اساس و جوایز نمایشی» تقلیل دادهاند.
در نتیجه، برای برخی موفقیت یعنی رشد واقعی شاخصهای اشغال و رضایت کارکنان و خشنودی مهمان ؛ اما برای برخی دیگر، موفقیت تنها در نمایش کت و شلوار و حرف های بیهوده و بی دلیل و تصاویر رسمی، برای هتل و سمت بعدی خلاصه میشود.
و در مورد این خودشیفتگان، همه در حال ضرر هستند . کارکنان ، مهمانان و سرمایه گذاران .
تشخیص آنها اصلا سخت نیست . فقط باید اندکی دقت کرد .
صنعت هتلداری ایران همواره نیازمند مدیرانی است که به جای پر کردن صفحات عملکرد با شعار، اتاقهای هتلشان را با مهمانان راضی پر کنند.
آیندهٔ این صنعت، نه در دست خودشیفتگان پرمدعا، بلکه در اختیار مدیرانی است که در سکوت، کاردانی و تعهد ، خود را به محک تجربه میگذارند.
“ما همه سرباز وطنیم.”
