در سالهای اخیر، پدیدهای در صنعت هتلداری و گردشگری پررنگ شده که بیش از آنکه نشانهی بلوغ حرفهای باشد، به نشانهای از انحراف اولویتها شباهت دارد؛
تبِ داغ دریافت انواع جوایز، نشانها، لوحها و عناوین پرطمطراق.
هر سال و هر فصل، عناوین تازهای متولد میشوند: «برتر»، «نمونه»، «اولین»، «سرآمد».
ویترینها شلوغتر میشوند، قابها بیشتر، اخبار پررنگتر؛
اما تجربه مهمان، اغلب همان است که بوده.
واقعیت این است که برای برخی از مدیران، این جوایز کارکردی فراتر از کیفیت خدمات پیدا کردهاند.
کارکردهایی آشنا و تکرارشونده:
📌 ایجاد رزومه مدیریتی بدون تغییر واقعی در کیفیت
📌 توجیه عملکرد در گزارشهای بالادستی
📌 ساخت تصویر موفقیت برای مدیران منصوب
📌 پوشاندن ضعفهای ساختاری با تندیس و لوح
📌 تبدیل «ظاهر موفقیت» به ابزار بقا در سیستم
در این میان، برخی از هتلهای دولتی و شبهدولتی بیش از دیگران به این فضا گرایش داشته و برای ان هزینه هم می کنند ؛ چرا که در ساختارهای اداری، لوح و تندیس زبان مشترک گزارشدهی است و تصویر، گاه مهمتر از واقعیت.
اما یک نکته قابل تأمل وجود دارد:
چرا هتلهای معتبر چندستاره بخش خصوصی، بهویژه آنها که با سرمایه واقعی و رقابت بازار اداره میشوند، کمتر وارد این بازی میشوند؟
آیا آنها از اهمیت این جوایز بی خبرند ؟ یا می دانند که کسب رضایت در جای دیگری است ؟ یا شاید آنها برای مبلغ چند ده میلیون تومان هزینه های ارزیابی و … ، بیش از هتل های دولتی ارزش قائل هستند .
ولی باید به یاد داشت که مهمان نه از سطحبندیها خبر دارد، نه از داوریها.
او با برخورد پذیرش، با نظافت، با سکوت اتاق ، با پذیرایی ، با احترام و صداقت قضاوت میکند.
تلختر آنجاست که گاه انرژی سازمان صرف آمادهسازی پروندههای جایزه میشود، نه اصلاح تجربه اقامت.
فرمها تکمیل میشوند، گزارشها آراسته میشوند، شاخصها بزک میشوند؛
اما مهمان، همان گلایه همیشگی را دارد.
پیام روشن است:
صنعت هتلداری با تندیس رشد نمیکند.
گردشگری با لوح جان نمیگیرد.
و مهمان، با جایزه قانع نمیشود.
اگر قرار است هزینه، زمان و انرژی صرف شود،
بهتر است خرج آموزش نیروی انسانی، نگهداشت تأسیسات، ارتقای کیفیت خدمات و شنیدن صدای مهمان شود؛
نه افزودن یک قاب دیگر به دیوار افتخارات.
هتلجار، دیدهبان شفافیت در گردشگری و هتلداری ایران
