کد خبر: ۲۴۰
تاریخ انتشار: ۲۴ آبان ۱۳۹۴ - ۱۷:۰۱
اگر بنا باشد پرسنل هتلی برای هر خدماتی میهمان را آزرده کند همیشه میهمان این فکر را می‌کند که چقدر این هتل گران است گفتیم یکی از نکات مهم موفقیت در صنعت هتلداری رفتار پرسنل است زیرا یک هتل با تمام هزینه‌های سرسام آوری که ساخته می‌شود می‌تواند بر اثر یک برخورد و بی‌ادبی کارمند هتل از بین برود
هتل به معنای وسیع کلمه به انواع هتل طبقه بندی می‌شود: هتل‌های فرودگاهی، شهری، هتل آپارتمان، هتل تفریحی و . . . یک هتل را می‌توان به زبان ساده چنین تعریف نمود: مکانی است دارای امکانات کافی برای زندگی افرادی که به منظور اقامت موقت بدان مراجعه و از این امکانات استفاده می‌کنند. و وجه مشترک کلیه این هتل‌ها فروش اتاق و عرضه خدماتی است که هر کسی که در سفر است به آن نیاز دارد. بدین گونه درمی‌یابیم که یک هتل باید برای رفع نیاز‌های مسافرین و مراجعین خود امکانات و وسایل رفاهی ضروری و مورد نیاز آنها بهره‌مند باشد تا بتواند موجبات آسایش و خورد خوراک آنها را به نحو مطلوب فراهم نمایدو هتلدار همواره باید سعی و کوشش کند که محیطی دلپذیرتر، از خانه میهمان به‌وجود آورد و تلاش نماید که کلیه نیازهای میهمان را در نهایت ادب فراهم کند مسافرین و مراجعین نیز در قبال استفاده از این امکانات، مبلغی می‌پردازد.
هتلداری که نتواند رضایت و نیاز میهمان را تأمین کند یا نتوانسته توسط کارکنان هتل رفتار شایسته‌ای داشته باشند با اطمینان باید گفت که در جلب رضایت میهمان غفلت کرده. ادب و رفتار کارکنان است که موفقیت یک هتل را تضمین می‌کند الگوی رفتار در صنعت هتلداری نقش غالب را دارد زیرا بسیاری از نکات فنی و تخصصی هتلداری را میهمان نمی‌داند و درک نمی‌کند مثلاً غذا گذاشتن جلوی مشتری از چپ یا راست کدام صحیح است ولی رفتار پرسنل تأثیر فراموش‌نشدنی بر او خواهد گذاشت. آن دسته از هتلدارانی که فعالیت فصلی دارند و هتلداری را بسیار ساده می‌پندارند و برای اداره هتل از کارکنان فصلی که هیچ تجربه‌ای در هتلداری ندارند استفاده می‌کنند به ندرت می‌توانند موفق باشند زیرا رفتار درست کارکنان با میهمان چگونه باید برخورد کند بسیارش در اثر تجربه به‌دست می‌آید و در فصل شلوغی هتل می‌توانند از این تجربیات استفاده کنند صنعت هتلداری امری است فنی و حرفه‌ای کارکنان هتل باید در لحظات حساس نقش خود را به خوبی ایفا کنند.
توفیق در این کار نیاز به تجربه و قدرت ابتکار و دلسوزی و صداقت دارد زیرا مهارت‌های تکنیکی به تنهائی برای اداره‌کردن کارها کافی نیست بلکه باید مهارت‌ها با احساسات میهمان‌نوازی و مردم‌دوستی و خوش‌روئی توأم و قرین باشد، تا با هم فکری وهمکاری و هماهنگی فن و صداقت و ادب، رضایت کامل مهمانان هتل تأمین و تضمین گردد. رفتار کارمند با میهمان که چگونه برخورد می‌کند همیشه باید مورد توجه قرار گیرد و می‌بایست کارمند هتل مورد توجه مدیریت هم باشد که بتواند طبیعت میهمانداری را درک کند بدیهی است رفتار مدیر و معاون هتل با سرپرست‌ها با کارکنان باید سرمشق بقیه پرسنل قرار گیرد یکی از نکات مهم در صنعت هتلداری آموزش طرز رفتار با کارکنان به مدیران است و ایجاد شرایط و محیطی منطبق با سلسه مراتب می‌باشد بدون شک حسن سلوک و رفتار مؤدبانه بین پرسنل از یک سو و بین کارکنان و مشتریان هتل از سوی دیگر در نظام و گردش کار هتل اثر مستقیم دارد و لازمه ایجاد هماهنگی و همفکری در جهت بهبود کارهای هتل هم‌سوئی مدیر با کارکنان تحت سرپرستی است که به کارآئی مطلوب منجر می‌شود.
یک میهمان به مجرد ورود به هتل با رفتار پرسنل روبه‌رو خواهد بود و پس از ورود به هتل به نظافت، امنیت، و . . . توجه می‌کند رفتار صحیح و مؤدبانه کارکنان بسیاری از کمبود‌ها را در هتل می‌پوشاند و همین‌طور برعکس و هرچه هتل‌ها ازعهده تأمین نیازهای میهمانان برآیند به موفقیت بیشتری رسیده‌ند موفقیت هیچ هتلی تصادفی صورت نگرفته است تمام سرمایه هتل، تشکیلات هتل و بحث هتلداری مبتنی بر ارضا میهمانان است و رضایت میهمان به لوکس و مجلل‌بودن ساختمان هتل و تجهیزات نیست زیرا بسیاری از هتل‌ها به‌ خاطر عدم برخورد شایسته کارکنان با میهمانان در کار خود موفق نبوده‌اند و اغلب میهمانان از هتل‌های مجلل از رفتار پرسنل شکایت داشته‌اند و هتلی که متکی به لوکس و مجلل بودن خود باشد و توجه‌ای به رفتار کارکنان با میهمان نداشته باشد هرگز موفق نخواهد بود و طبیعی است هرچه هتل لوکس‌تر و مجلل‌تر و گران‌تر باشد توقع میهمانان از رفتار پرسنل و خدماتی که ارائه می‌دهند بیشتر خواهد بود.
میهمانان هتل برای تمام خدمات مبلغی را می‌پردازد هتلدار باید رضایت او را جلب کند زیرا برای خدماتی که ارائه می‌دهد نرخی را دریافت می‌کند رفتار و کردار پرسنل و کارکنان هتل می‌تواند تعیین‌کننده وضعیت آینده آن به‌ شمار آید. جنبه‌های تربیتی و فرهنگی و عاطفی افراد است که معرف شخصیت و منش آنها است. از آنجائی‌ که هتلداری کار تیمی و گروهی می‌باشد هر یک از پرسنل هتل به آسانی می‌تواند با رفتار ناپسند و انتقاد‌آمیز خود باعث سر‌افکندگی و انفعال دیگر افراد شریف و کارکنان وظیفه‌شناس گردد. میهمانی که به هتلی مراجعه می‌کند ضمن اینکه از هتل انتظار اتاق مناسب، تخت مناسب و راحت و نظافت را دارد، انتظار رفتار شایسته کارکنان هتل را نیز دارد.
اگر بنا باشد پرسنل هتلی برای هر خدماتی میهمان را آزرده کند همیشه میهمان این فکر را می‌کند که چقدر این هتل گران است گفتیم یکی از نکات مهم موفقیت در صنعت هتلداری رفتار پرسنل است زیرا یک هتل با تمام هزینه‌های سرسام آوری که ساخته می‌شود می‌تواند بر اثر یک برخورد و بی‌ادبی کارمند هتل از بین برود و برعکس با برخورد زیبا و لبخند پرسنل یک هتل ارزان قیمت می‌تواند بیش از تسهیلات هتل لوکس با رفتار بد کارکنان رضایت میهمان را جلب کند باید میهمان هتل در مدت اقامت در تمام حالت احساس آرامش کند میهمان زمانی از هتل راضی و خشنود است که تمام بخش‌ها با رفتار خود و احساس مسئولیت کردن بتوانند رضایت میهمان را جلب کنند خوش‌خوئی و خوش‌آمد‌گوئی به میهمانان هتل و توجه به نیازهای مشتریان، موجب اشتهار و حسن شهرت هتل می‌باشد. مدیری که ادعا کند یا فکر کند که شکایتی از هتل نمی‌شود و تصور کند پس میهمانان راضی هستند و هیچ توجهی به رفتار کارکنان هتل با میهمانان نداشته باشد خود را فریب داده است.
زیرا بسیاری از میهمانان به مدیر شکایت نمی‌کنند و شاید هرگز مدیر هتل را هم نبینند ولی اینکه هتل دارای سرویس مطلوبی نیست را حتماً در خارج از هتل برای دوستان تعریف خواهند کرد و خواهند گفت که محیطی نا‌آرام و نامناسب و بی‌نظم را انتخاب کرده بودند. بسیاری از میهمانان با وجود ناراضی بودن از خدمات و نظم کار هتل با وجود دلایل موجه مایل به طرح شکایت نیستند یا اگر تعدادی هم شکایتشان را ابراز می‌کنند به رسپشنیست است که معمولاً به مدیریت انعکاس داده نمی‌شود زیرا در چنین هتل‌ها مدیران اغلب در اتاق مدیریت به علت فشار کار یا عدم اطلاع از مدیریت هتلداری به بهانه‌های جلسه دارند یا درگیر با کارگر و کارمند یا روبه‌رو نشدن بامشکلات و . . . پنهان هستند و در چنین هتل‌هائی هیچ وقت سرویس خوبی ارائه نشده است مدیریت هتل بیشترین ساعت کاری خود را باید در بخش‌ها بگذراند. کسانی که دنبال کار راحت و نشستن در اتاق هستند باید بدانند که مدیریت هتلداری نیست بهتر است حرفه دیگری انتخاب کنند.
تماس با میهمان در مدیریت هتلداری یکی از اصول بنیادی و تعیین‌کننده است مدیری که خود را از دید میهمانان و کارکنان پنهان می‌کند نمی‌تواند کنترلی به این امور داشته باشد. بسیاری از مدیران شهامت اینکه با میهمان در تماس باشند را ندارند زیرا از شکایت و گله میهمان وحشت دارند درصورتی‌که اگر با میهمان در تماس باشند نواقص کار را از زبان میهمانان بهتر می‌توانند بفهمند و آن را برطرف کنند. اغلب پرسنل هتل به‌علت نیاز با مدیر رفتار مؤدبانه و برخورد خوبی دارند ولی با میهمانان برخورد خوبی ندارند و میهمان است که به مدیریت این گونه رفتارها را اطلاع می‌دهد که مدیر باید برای رفع آن جدیت نماید و کارکنان که بدانند مدیریت با میهمانان همیشه در ارتباط است سعی می‌کنند که رفتار مناسبی با میهمانان داشته باشند اینکه بعضی از مدیران معتقدند که ملاقات با میهمان نوعی اتلاف وقت است نداشتن شهامت پذیرش انتقاد و برخوردار نبودن از مدیریت صحیح حکایت می‌کند. مدیران باید طوری برنامه‌ریزی کنند که ارتباط با اطرافیان و میهمانان صدمه‌ای به کار آنها وارد نکند‌.
مدیریت باید با استفاده از تمام نیرو و تجربه خود برای ایجاد رابطه با میهمانان اقدام کند عده‌ای از مدیران به خاطر عدم تحمل شکایت میهمانان مدیر لابی LOBBY تعیین می‌کنند یا از وجود مسئول لابی در این سالن استفاده می‌کنند مدیران باید بدانند این هزینه اضافی و وقت اضافی این افراد هرگز در مکان مدیرهتل قرار نمی‌گیرد ثابت شده اگر این افراد باشند یا نباشند میهمانان به Receptionist رسپشنیست شکایت خود را خواهد نمود به همین دلیل قسمت رسپشن هتل شاهد بیشترین شکایت از مسافرین می‌باشد و در این این‌گونه موارد کارمندان با تجربه تشخیص می‌دهد که اطلاعات مدیریت کمتر از اطلاعات خود اوست.
مدیر هتلی که همیشه برای بازدید از بخش‌های هتل با قیافه عبوس در حرکت است چگونه می‌تواند به پرسنل هتل بگوید که با لبخند با میهمانان باید برخورد کرد کارکنان مدیر هتل را برای هر حرکتی و رفتاری زیر زره بین قرار داده‌اند رفتار مدیر هتل همیشه برای کارکنان الگو است. نکته دیگر مدیر هتل باید به کارمندی که مسئولیت قسمتی را به او سپرده درست انتخاب کرده باشد زیرا مدیریت باید بداند این قسمت که به این شخص سپرده آیا این حجم کار را می‌تواند بدوش بکشد یا به‌علت سنگین‌بودن کار و ناتوان بودن کارمند مسئول همیشه عصبانی است به همین دلیل مدیریت هتل باید در محل کار کارکنان حضور داشته باشد که کار آنها را ضمن ایفای نقش در شرایط عادی و روزمره مشاهده کند که آیا توانائی احراز چنین پستی را داشته یا خیر و این نکات است که حضور مدیر هتل را در صحنه آشکار می‌کند و حضور مدیر هتل در محل کار کارکنان به بروز رفتار مناسب منجر خواهد شد و گوشزد اشتباهات و تکرا ر آن موفقیت را تضمین خواهد کرد یک مدیر تیز‌بین وقتی در محیط کار ظاهر می‌شود به راحتی می‌تواند از طرز‌رفتار و چهره کارکنان به راحتی درک کند که آیا پرسنل از حضور او در محیط کار از او تنفر دارند یا صمیمی هستند اگر تنفر دارند باید مطمئن باشد که میهمانان از رفتار پرسنل راضی نیستند.
باید به کارکنان هتل کاملاً تفهیم شود که همه یک هدف دارند و همه یک وظیفه و آن جلب رضایت میهمانان است. دیده شده در هتل‌ها رسپشنیست مسافری را پذیرفته و از بخش خانه‌داری می‌خواهد که زودتر اتاق را آماده کند که مسافرخسته است و منتظر است که در اتاقش استراحت کند ولی سرپرست خانه‌‌داری توجهی به خواسته رسپشنیست نمی‌کند و اول قسمت دیگری که عجله‌ای در کار نیست را نظافت می‌کند این نوع تصمیمات فقط به ضرر هتل و ناراضی‌کردن میهمان تمام خواهد شد یا گارسنی به آشپزخانه بگوید زودتر غذای میز شماره . . . را آماده کن سر آشپز به خود بگیرد که مسئول من هستم و تو نباید دستور دهی این اتفاقات که در هتل می‌افتند غیر از نا‌رضایتی میهمان چیز دیگری به دنبال ندارد. باید کارکنان جدای از پست و سلسله مراتب همکاری خوب و صمیمانه‌ای در جهت هرچه بیشتر راضی نگهداشتن مهمان با یکدیگر داشته باشند نباید فراموش کنند که هر دو یک هدف و وظیفه مشترک دارند آن هم جلب رضایت میهمانان است.
محیط هتل باید تا آنجا که ممکن است از جنجال و هیاهو و سر و صدای بی‌مورد به دور باشد. یکی از ناپسند‌ترین رفتار‌ها آن است که مدیر مسئول هتل در برابر میهمانان خود با کارمند دیگری مجادله نماید و یا به صدای بلند سخن بگوید و کارکنان خود را مورد سرزنش قرار دهد. یا اینکه دو نفر از کارکنان هتل به هر علت با یکدیگر و در حضور میهمانان به مشاجره و منازعه برخیزند. البته باید توجه داشت تأمین یا عدم تأمین و شرایط و عوامل موجود در محیط کار برای ادامه کار تأثیر می‌گذارد هتلداری ترکیبی از یک سلسله کارهای جزئی است و به این نکات جزئی باید همیشه توجه کرد مسافری که وارد اتاقی می‌شود و پرده اتاق را نمی‌تواند کنار بزند، درب کمد لباس باز و بسته نمی‌شود، لامپ اتاق سوخته، در لابی صدای تلویزیون آن‌قدر بلند است که نمی‌شود صحبت کرد، مبلمان لابی به هم ریخته است.
بی توجهی بخش فنی هتل، اتاق و سرویس کثیف، فراموش‌کردن دستورات و خواسته میهمان، کم‌بودن ملزومات، شوخی پرسنل با یکدیگر، بی‌ادبی پرسنل، هر یک نکاتی است که میهمان را آزرده خاطر می‌کند میهمانان هتل زمانی هتل را راضی ترک خواهند کرد که محیط را صمیمی احساس کرده باشند. و نباید فراموش کرد هیچ کس به خودی خود نارضایتی یا عدم رضایت خود را ابراز نمی‌کند. کاردانی پرسنل، ادب و رفتار آنها توأم با خوش‌اخلاقی و خوش‌بیانی می‌تواند عامل مهمی برای موفقیت هتل باشد و حرکاتی که در دست‌ها و چهره نمایان می‌شود، شیوه لباس پوشیدن، وضع ظاهری و تغییراتی که هنگام نوشتن، ایستادن و راه رفتن در حر کات شخص پدیدار می‌گردد و خطوطی که موقع حرف زدن و نگاه کردن در چهره نمایان می‌شود، همگی بر میهمانان یا مراجع به هتل مؤثرند باید به دقت بدین نکات توجه نمایند.
زیرا هتل داری یک امر دسته جمعی، گروهی، تیمی است و هر یک از افراد و کارکنان هتل می‌باید چنان دقت و حساسیتی در رفتار از خود نشان دهند که موجب برداشت منفی‌گرایانه مسافرین دقیق و تأثیر پذیر نگردد. رفتار صحیح و کامل با میهمان باید چنان باشد که با وجود ناراضی بودن از بعضی نواقص و پس از مشاهده مراتب ادب و نزاکت و انسانیت کارکنان به‌جای آنکه واکنش منفی روی آورد، ابراز شکایت را صحیح نداند و از آن بگذرد. طبیعت ذاتی انسان همیشه می‌خواهد که در برخوردها مورد احترام واقع شود توجه به این مهم می‌تواند نقش مؤثری در جهت جذب میهمان و مشتری داشته باشد. شکایت میهمانان که از چه چیزهای شکایت داشته‌اند و یا اینکه از چه چیزهای مهمان خوشحال و راضی بوده را به اطلاع کارکنان برسانید که بیشتر با وظایفشان آشنا شوند و موفقیت‌های که باعث رضایت مهمان شده را بخش مربوط تبریک بگوئید از همان لحظه‌ای که میهمان را در هتل می‌پذیریم تا آن‌گاه که با ما خدا حافظی می‌کند بایستی برایش خوشحال و شاد و محبوب باشیم هرگز خود را غمگین افسرده نشان ندهیم.

آداب‌دانی و صحبت‌کردن

انسان مخلوقی است اجتماعی، و گرایش به مردم و جامعه از ابتدای خلقت در نهاد او به ودیعه گذاشته شده است و بزرگ‌ترین امتیازش به سایر جانداران، قوه نطق و بیان اوست. به عبارت دیگر، زبان که وسیله تفهیم و تفاهم و ابزار نیاز و نیات و احتیاجات اوست، موجب ارتباط انسان‌ها در امور روزمره و رفع حاجات و گشایش مشکلات جامعه‌ها به شمار می‌رود. بنابراین، هر قدر زبان انسان گویاتر و رساتر باشد، بهتر می‌تواند مطالب خود را بیان نماید و طرف مقابل را از آنچه که در نظر دارد به روشنی آگاه سازد.
برعکس، هر اندازه که این وسیله ارتباط، مبهم باشد، نتیجه آن نیز نامفهوم و غیر قابل درک خواهد بود و در گفتگوها و مراوده‌ها خللی ایجاد خواهد کرد. قدرت و توانائی زبان، علاوه بر عقل و هوش و استعداد ذاتی، با تعلیم و تربیت دوران زندگی و تمرین و ممارست ممتد بی‌ارتباط نیست و کسانی که از مراحل اولیه زندگی این هدف را دنبال کرده‌اند و مقید بوده‌اند که روز به روز نیروی تکلم و طرز بیان خود را تقویت کنند موفق‌تر بوده و هستند. باتوجه به این اصل است که غالباً شخصیت و عمق معلومات و اطلاعات افراد را از طرز بیان و صحبت‌کردن آنان می‌سنجند و گفته زیر را ملاک قرار می‌دهند:
تا مرد سخن نگفته باشد
عیب و هنرش نهفته باشد
هستد افرادی که با داشتن معلومات و اطلاعات کافی در بیان مطلب نارسائی دارند و در آنچه که می‌خواهند بگوید، حق مطلب ادا نمی‌شود. البته قصد نداریم در این مورد به مباحث فصاحت و بلاغت، معانی و بیان وارد شویم، بلکه مقصود این است که با ذکر این مقدمه یادآور شویم که کارکنان و کارگران هتل که با افراد و مسافران ارتباطی دارند، سعی کنند تا حد لازم و توانائی، به طرز صحبت‌کردن و آداب برخورد و روبه‌رو شدن با اشخاص، خود را مقید بدانند تا این تماس‌ها به طرز پسندیده و معقول صورت گیرد.
کارکنان هتل، به فرض این که توانائی، استعداد و معلومات کافی برای بیان و تکلم نداشته باشند، باز هم می‌توانند مقاصد و مطالب خود را در قالب کلمات ساده و بی‌تکلف و به طریق محاوره عامه و روزمرّه ابراز دارند تا طرف مقابل بتواند به مقصود آنان پی برده و بدون احساس ناراحتی و کدورت خاطر، مطلب را درک کند. سعی در یافتن لغات دیریاب و جملات دشوار و دیرفهم ضرورتی ندارد و پسند همه کس هم نیست.
در ادای کلمات و جملات باید نهایت دقت به عمل آید تا وضعی پیش نیاید که شنونده تصور کند تعمدی در کار بوده که نسبت به او اسائه ادب شود و موجب رنجش خاطر او فراهم گردد، بلکه در شیوه سخن گفتن وصحبت کردن بایستی مراتب ادب و آداب هم صحبتی مراعات شود و احترام مخاطب محفوظ بماند، در هنگام صحبت کردن نباید مطلب را آنقدر ادامه داد تا از حد معمول بگذرد و موجب ملالت و کسالت گردد و شنونده را خسته یا وقت او را تلف نماید و گوینده چنانچه قدری دقت کند و به صورت طرف مقابل توجه نماید، از قیافه وی پی خواهد برد که آیا مشتاق ادامه مطلب است یا علاقه‌مند قطع صحبت است؟
آیا از طرز و ادامه مکالمه لذت می‌برد یا می‌خواهد هر چه زودتر تمام شود. به همین جهت در صورت احساس خستگی و ناراحتی شنونده، باید موضوع را خلاصه نمود و از اطاله کلام خودداری کرد و چه بسا اندک تبسم باعث شیرینی و جذابیت سخن می‌شود و در طبع مخاطب مطلوب و مقبول می‌افتد، این نکته نیز قابل توجه است که در آداب صحبت‌کردن تنها کلمات و جملات نیستند که وسیله ارتباط و رساننده مکنونات درونی هستند و به زبان جاری می‌شوند، بلکه، علاوه بر شیوه سخن گفتن، ژست‌ها و حرکات و ظرافت‌ها نیز در تفهیم و رساندن مطلب و موزون جلوه دادن شیوه سخن پردازی تأثیر به سزائی دارند. این حرکات و اشارات متناسب که به همراه کلمات نشان داده می‌شود جدا از سخن گفتن و ادای مطلب نیستند و توأماً رساننده و ادا‌کننده موضوع مورد بحث هستند.
مضافاً اینکه لال‌ها که از تکلم با زبان محروم‌اند، تنها با حرکات دست و صورت و چشم و ابرو ازعهده درک مفاهیم برمی‌آیند و مطالب خود را با این حرکات به طرف مقابل می‌فهمانند، در هتل باید حتی‌الامکان آهسته صحبت کرد زیرا ممکن است مسافران مجاور در حال مطالعه باشند یا به‌علت کسالت و خستگی و ناراحتی اعصاب، قادر به تحمل صدای بلند نباشند. اصولاً صحبت‌کردن با صدای بلند به تعبیرعامه در ردیف تندی، خشونت و عصبانیت محسوب می‌شود. سخنرانی یا صحبت با صدای بلند مخصوص جاهای خاصی است که مورد بحث ما نیست، باید توجه داشت که آنچه را که می‌خواهیم با صدای بلند به شنونده بگوییم با صدای آهسته و ملایم هم می‌توانیم بیان کنیم زیرا شنونده‌ها کر نیستند و همه ضعف شنوائی ندارند.
لحن درشت و صوت بلند در مکالمات خصوصی روزمره موردی ندارد و از نظر آداب صحبت کردن پسندیده نیست. آنچه را که با صدای بلند می‌خواهیم به گوش مخاطب برسانیم با صدای آهسته، بهتر و مؤثرتر و مؤدب‌تر تلقی خواهد شد، بلند‌خندیدن و قهقهه‌زدن کار خوبی نیست و نمی‌توان آن را دلیل خوشحالی یا خوش مشربی دانست. عطسه کردن شدید، آروغ زدن، خمیازه کشیدن یا سرفه و فین کردن، اعمال خوشایندی نیست. مگر در صورت اجبار و غیر قابل اجتناب بودن، که آن هم می‌‌توان خود را به کناری کشید یا دست را جلو دهان نگهداشت تا زیاد جلب توجه کند. موقعی که به سخن کسی گوش می‌دهیم باید با رعایت احترام و نزاکت و خوش بینی، در حرف‌های او دقت نماییم و در مقابل او شنونده خوبی باشیم.
در بین صحبت او، حرفش را قطع ننماییم و میان دولوکس صحبت نکنیم. اگر مطالب او زیاد هم جالب نباشد باز هم باید با خوش‌روئی تحمل کنیم و قیافه خود را طوری نشان ندهیم که گوینده تصور کند نسبت به حرف‌های او بی‌علاقه هستیم و حالت بیزاری داریم. وانگهی توجه دقیق به حرف‌ها و صحبت‌های مردم و مسافران و میهمانان به اطلاعات و معلومات عمومی ما کمک می‌کند و باعث می‌شود که چیزهای تازه‌ای فرا بگیریم و بر شنیده‌ها و تجربیات و اندوخته‌های خود بیافزاییم، در روبه‌رو شدن و مصاحبت با کسی باید سعی کنیم درجزئیات و خصوصیات زندگی او مداخله و پرس‌و‌جو نکنیم، زیرا تجسس زیاد در این مورد نه تنها سودی ندارد بلکه ممکن است باعث تردید و ناراحتی و سلب اعتماد وی شود.
عکس این موضوع نیز صادق و قابل تذکر است که در این قبیل موارد وقت را با شرح زندگی خود و دردهای خصوصی تلف نکنیم و نوعی حالت انزجار در طرف صحبت به وجود نیاوریم، که افراط و تفریط در هر دو صورت دور از آداب صحبت است، وضع ظاهری کارکنان هتل در انظار مسافران باید مقبول و آبرومند باشد، زیرا ظاهر نامرتب به حیثیت افراد لطمه می‌زند. رعایت پاکیزگی در لباس و داشتن ظاهری تمیز و آراسته، نشان‌دهنده شخصیت افراد است. ارزش پارچه لباس و جنس کفش و کلاه و غیره مورد نظر نیست، بلکه تمیزی و آراستگی و دوری از ژولیدگی و نامرتبی حائز ارزش است، باید سعی شود که بوی بدن دهان به مشام کسی که با وی صحبت می‌کنیم نرسد و دندان‌ها و دست و سرو گردن و صورت که قابل رؤیت است تمیز و عاری از چرک و سیاهی باشد. به طور کلی به افراد مرتب و پاکیزه در همه جا با دیده احترام می‌نگرند.

ادب و رفتار

در صورتی در اجتماع محبوب و محترم هستید که اصول اداب و معاشرت را رعایت کنید زیرا عامل محبوبیت شماست (منهای تظاهر و چاپلوسی) اخلاق و رفتار است که می‌تواند اعتماد مردم را به خود جلب کند و آوازه نیکو به دنبال داردرفتار، کردار، ادب و اصول معاشرت اجتماعی است که موفقیت به دنبال دارد خوش برخوردی. خوش‌روئی و خوش‌گفتاری، ادب شما می‌‌تواند برای شما دوستانی فراوانی به‌دست آورد اخلاق خوب نتیجه راستی و درستی و ثبات و تمام صفات انسانی است.
معیار اندازه‌گیری خوب و بد بودن افراد ابتدا از رفتار و ادب آنهاست کردار مؤدبانه و رعایت حفظ شخصیت و حقوق دیگران همیشه در هر موقع و در هر صورت برای هر فردی که ارزش انسانی خود را بداند ضروری و لازم است اگر ترشرو هستید نمی‌توانید تبسم کنید و قیافه شاد داشته، و برخورد شایسته‌ای داشته باشید هرگز درحرفه هتلداری وارد نشوید. زمانی‌که چیزی را نمی‌توانید تغییر دهید یا راه حلی وجود ندارد قا نع صبور و بردبار باشید دایم نگوئید راستی، آره، ها و غیره و از خودتان تعریف نکنید. از بدگوئی به پرهیزید آنکه بد دیگران را پیش شما می‌گوید، بد شما را نیز پیش دیگران خواهد گفت بدبودن افراد بیشتر از راه دهان خود را نشان داده پر‌حرف بودن دلیل و شرط لازم برای بر‌قراری ‌ارتباط با انسان‌ها نیست بلکه هنر آن است که خوب گوش کنید آیا همه می‌توانند کلمات را آن‌طور که هست ادا کنند که مفاهیم خود را به دیگران انتقال دهند؟
متأسفانه خیر، گواه این مطلب اختلاف‌های خانوادگی می‌باشد روابط انسانی هرگز نمی‌گوید ۱۰۰% می‌توان همه را خشنود نگه داشت اما می‌شود تعداد بیشتری را راضی نمود و این هنری است ارجمند برای کارکنان هتل هنر گوش‌کردن انسان‌ها را بیش از همه مورد توجه قرار می‌دهد شرط ادب این نیست که سخنان دیگران را قطع کنید و خود وارد صحبت شوید کمتر صحبت نمائید و مجال صحبت به دیگران بدهید هیچ‌گاه وارد صحبت دو نفر دیگر نشوید زبان یا نحوه کلام است که مردم را بیش از همه به خود جلب و علاقه‌مند می‌کند در به‌کار بردن این عضو ظریف زبان باید نهایت احتیاط را به‌جا آورید تا کسی ازشما کدورتی حاصل نکند نحوه صحبت‌کردن است که اطرافیان را می‌رنجاند یا دوستان و همکاران را به دشمنانی تبدیل می‌کند در موقع صحبت‌کردن دقت کنید که حرفی نزنید که پشیمان شوید.
ـ نکات مهم:
۱. هر سخنی گفتنی نیست و هر سخنی جای دارد. مثال معروف: پرندگان با پا به دام می‌افتند، و انسان با زبان.
۲. به حکم اجتمائی و به اقتضای سیاست شغلی و زندگی در حرفه هتلداری و محیط کار با اشخاص زیاد و متفاوتی تماس دارید، بعضی شیرین و شوخ بعضی تند و ترش بعضی از نظر سن و مقام از شما پائین‌ترند یا بالاتر در نتیجه شما مجبورید در موقع صحبت‌کردن یا برخورد با افراد برای هر یک از آنها روش مخصوص داشته باشید. مثلاً در آن واحد با شخصی که عزیزی از دست داده برخورد اندوهیگین و با تازه عروس و داماد برخورد و نگاه شاد و مسرور داشته باشید باید موقعیت وزمان را فوراً بتوانید درک و بشناسید و بدانید هرسخن و رفتاری جای دارد.
۳. هرگز طوری صحبت نکنید که کلمات ناپسند جلف و رکیک از دهان شما بیرون بیاید باید در صحبت‌کردن در محیط کار در هتلداری دقت کنید که حرفی نزنید که بعد پشیمان شوید.
۴. همه جا لطیفه گفتن و خوشمزگی پسندیده نیست مثال معروف کسی که بدون فکر حرف می‌زند مانند شکارچی است که بدون هدف و نشان روی تیر خالی می‌کند هیچ‌گاه در بحث‌های به زبان لطیفه و کنایه متوسل نشوید در برخی فرهنگ‌ها حتی بذله‌گوئی نوعی پرخاشگری یا سلطه‌جوئی تلقی می‌شود به همین دلیل نیز برای یک خانم جوک گفتن عیبی بزرگ است علاوه بر این لبخند که همواره بهترین است بعضی مواقع به منزله تائید نیست زیرا نوعی لبخند طعنه‌آمیز وجود دارد و هر لبخندی معتی خاصی را دارد در هر حال این نکته را همیشه به خاطر داشته باشید که چنیین خطاهای فرهنگی ممکن است در یک فضای اجتمائی نوعی ماجرای خنده‌دار قلمداد شود اما در موقعیت دیگر چنین خطائی می‌تواند فاجعه به‌بار آورد.
۵. نکاتی و قواعدی که در تربیت اجتمائی و انفرادی برای اصلاح تربیت و اخلاق شخصیت جامعه مؤثر است چنانچه در هتلی درست اعمال شود در شخصیت کارکنان مشخص می‌شود آوازه نیکو به دنبال دارد و موجب پیشرفت و موفقیت هتل خواهد بود موقعی که کسی با شما صحبت می‌کند یا با کسی صحبت می‌کنید نباید نگاهتان متوجه اطراف دیگر باشد نشان از بی‌ادبی شماست زیرا اگر با کسی صحبت می‌کنیم که طرف حواسش به جای دیگر باشد حتماً صجبت‌های ما برایش جالب نبوده و نتوانسته‌ایم اورا مجذوب خود کنیم.
۶. قضاوت مردم و معیار اندازه‌گیری خوب و بد بودن افراد اول از رفتار و ادب آنها است.
۷. هرگز با شانه بالا انداختن یا سر را به بالا حرکت‌دادن عقیده منفی خود را نشان ندهید این گونه برخوردها نشان از بی‌ادبی است.
۸. هیچگاه کسی را مسخره نکنید یا با اشاره به همکاران نشان ندهید.
۹. در پوشیدن لباس و نظافت شخصی دقت داشته باشد اولین خاطره‌ای که در معاشرین خود باقی می‌گذارید مربوط به ظاهرتان می‌باشد و ظاهرتان بستگی به طرز لباس پوشیدن و نظافت شخصی و میمیک صورتتان دارد اولین خاطره هم تأثیر به‌ سزائی داشته و فراموش‌شدنی نیست اسرار هتل نباید فاش شود هرگز ثروت و دارائی شغل مسافرین را به مسافرین دیگر نگوئید یا با مسافر نباید درد و دل کنید. درست نیست که از زندگی خصوصی مردم سؤال کرد هیچ‌گاه برای دوستان و آشنایان از مشکلات خود صحبت نکنید تمام افرادی‌ که در زندگی موفق بوده‌اند به خاطر اخلاق و رفتار و کردارشان بوده و آنها که نتوانسته‌اند موفقیتی کسب کنند و شکست خورده‌اند رفتار و اخلاق آنها درست نبوده و مردم‌دار نبوده‌اند اخلاق همان حقیقت انسانیت است اخلاق خوب نتیجه راستی و درستی و ثبات و تمام صفات انسانی است.
۱۰. آوازه و حفظ سرمایه هتل بستگی به رفتار و کردار کارکنان هتل دارد، اندیشه است که انسان را موفق می‌کند نه تن.
۱۱. رسپشنیست هتل بیشترین شکایت را می‌شنود اطمینان داشته باشید اغلب مسافرینی که از هتل شکایت دارند برخورد اول رسپشنیست با مسافر خوب نبوده. سخن به‌جا گفتن ساده‌تر از عمل است سکوت نیز یک پاسخ است میهمانی که به هر دلیلی یا هر مسئله‌ای در هتل عصبانی شده بدترین نوع پاسخ برای میهمان عصبانی آن است بگوئید متأسفم باعث عصبانیت بیشتر او شده‌اید زیرا برای مشتری مهم نیست که شما چه احساسی دارید به جای متأسفم بگوئید از بابت این اتفاق معذرت می‌خواهم با این جمله میهمان کمی آرام خواهد شد ولی بهترین جمله اینست که بگوئید حق باشماست من هم از این بابت ناراحت شدم این جمله نشان می‌دهد که شما به میهمان توجه دارید و پی‌گیر مشگل مهمان خواهید بود حتماً باید موقع تمام‌شدن شکایت مهمان از او تشکر نمائید و بگوئید که برای رفع ناراحتی شما با دقت پیگیر هستم این نوع برخورد مهمان را آرام و راضی خواهد کرد زیرا مهمان متوجه خواهد شد که برای او ارزش قائل هستید.
۱۲. هنگام غذا‌خوردن قاشق خود را نباید به دیس غذا یا ظرف سالاد یا ماست و خورش زد هرگز با کارد غذا به دهان نگذارید.
۱۳. لقمه‌ها را کوچک و اندازه دهان بردارید و با دهان پر صحبت نکنید.
۱۴. بلند صحبت کردن یا کسی را بلند صدا کردن، داد‌زدن، سیگار کشیدن، آدامس جویدن، سوت‌زدن، شوخی کردن، آرایش کردن، شایسته کارمندان هتل نیست.
۱۵. موقع عطسه دستان را جلوی دهان بگیرید و یا دست در گوش نمی‌کنید، سرک نمی‌کشید.
۱۶. خلال کردن دندان جلوی دیگران کار پسنده‌ای نیست به خصوص اگر دست جلوی دهان بگیرید یا هوا ردکردن بین دندان‌ها با صدای عجیب و غریب بخواهید غذا را از لای دندان بیرون بیاورید موقع صحبت کردن باید دقت شود که آب دهان به اطراف و خارج پراکنده نشود.
۱۷. موقع صرف غذا آرنج روی میز گذاشتن شایسته شما نیست تا مچ دست مجاز هستید روی میز بگذارید نه بیشتر.
۱۸. اگر مشغول به کار هستید اگر مشغول به مکالمه تلفن هستید ابتدا جواب ارباب رجوع را بدهید و بعد به کارتان ادامه دهید.
۱۹. اگر برای ورود به محلی در را باز می‌کنید که از آن در کسی می‌خواهد خارج شود باید بدانید که اول نوبت اوست حتی اگر از شما جوان‌تر باشد همیشه ابتدا باید آنها که خارج می‌شوند و بعد آنها که وارد می‌شوند داخل شوند.
۲۰. قدرت و میل آرزوی شما در هر رشته‌ای و سعی و تصمیم در آموختن و اجرای آن شما را به موفقیت خواهد رساند کافی است هدف داشته باشید و به اندازه کافی به فکر به‌دست آوردن نتیجه‌ها باشید اگر تصمیم گرفته‌اید اصول آداب معاشرت اجتمائی را رعایت کنید آدم خوش برخورد و خوبی باشید چنانچه کمی سعی کنید قطعاً به نتیجه می‌رسید مهم این است که واقعاً بخواهید و برای به‌دست آوردن آنها تلاش کنید.
ـ کسانی که شایستگی کار در هتل را ندارند:
در قسمت انتخاب پرسنل در مورد کارکنانی که شایستگی خدمت در هتل را دارند به تفصیل بحث خواهد شد و در اینجا به اختصار درباره کسانی که قطعاً شایستگی کار در هتل را ندارند نکاتی را یادآور می‌شویم تا کسانی که اقدام به تأسیس هتل می‌کنند، با رعایت این نکات در انتخاب کارگران توفیق به دست آورند:
ـ کسی که در هتل کار می‌کند باید اطاعت دستور مدیر هتل یا رئیس قسمت خود را مورد نظر قرار دهد و از هرگونه تأخیر یا سهل‌انگاری یا احیاناً عدم اطاعت بپرهیزد تا کارها درست پیش برود و نظم و ترتیب به‌طور کامل رعایت شود. بنابراین، چنانچه مشاهده شده یکی از کارکنان دستورهای مسئولان هتل را نقض کرد و یا آموزشی را که به او داده شده نادیده گرفته و خود‌سرانه مرتکب کاری شده است، شایستگی کار در هتل را ندارد، به طور مثال اگر به کارگری گفته شد که سیگار کشیدن در هتل جز در اتاق کارکنان ممنوع است و بعد مشاهده شد که آن کارگر دستور را نادیده گرفته و سیگار می‌کشد، ناگزیر باید از انتخاب و یا نگهداری او صرف نظر شود. به هر یک از کارکنان هنگام آموزش باید تذکر داد که آنچه را متوجه نمی‌شوند، مجدداً سؤال کنند، ولی پس از اینکه همه چز به آنها تفهیم گردید، حق ندارند حتی برای یک بار مقررات را زیر پا بگذارند و یا به بهانه فراموشی، دستور را که به آنها داده می‌شود نقض کنند.
ـ کسانی که در هتل به امید گرفتن، انعام از مسافران کار می‌کنند و یا هنگام خروج مسافر برای گرفتن انعام صف می‌کشند به درد کار هتل نمی‌خورند، زیرا خدمتی که در هتل به مسافر می‌شود، انجام وظیفه است و در قبال آن مسافر پول پرداخته است و اجباری ندارد به کسی انعام بدهد.
ـ از انتخاب و نگهداری کارکنانی که امین و درستکار نیستند باید جدا پرهیز شود، زیرا حیثیت هتل را از بین می‌برند.
ـ افراد بی‌ادب شایسته کار در هتل که محل خدمت به افراد است نیستند.
ـ کسانی که عادت به شوخی‌کردن دارند در هتل نباید کار کنند.
ـ افرادی که نظافت را رعایت نمی‌کنند به کار هتل نمی‌آیند.
ـ افراد تندخو و عصبانی به هتل لطمه می‌زنند.
ـ کارگری که وقت‌شناس نباشد، نمی‌تواند در هتل کار کند.
ـ افراد فراموش کار، بی‌اراده، معتاد به مواد مخدر، انتقادناپذیر، کر، علیل‌المزاج و بیمار، دروغگو، تنبل.
ـ کسانی که نقص عضو دارند.
ـ افرادی که اختلال مشاعر دارند.

رفتار با میهمان

در همان لحظه‏ای که مسافری به هتل وارد می‏شود، برخوردهای کارکنان به ویژه رسپشنیست هتل و همچنین وضع ظاهری و دکورهای بخش لابی بر تأثیرگذاری در روان و روحیه‏اش آغاز می‏کند. چنانچه نحوهٔ برخورد مسئول بخش پذیرش به ایجاد رضایت و آرامش خاطر میهمان کمک نماید و این خشنود‌شدن و رضامندی در برخوردهای بعدی و تکرار شونده همچنان افزایش یابد، چنین مسافری بر آن خواهد بود تا تمامی مقررات و قوانین جاری هتل را رعایت نماید و بدان احترام بگذارد و هرگز رفتاری نخواهد داشت که موجب خرده‏گیری و عدم رضایت کارکنان گردد.
این پی‏آمدهای خوش نتیجه‏ای قابل انتظار است که حاصل رفتارهای خوشایند از سوی بخش پذیرش در برابر میهمان عرضه می‏شود. همین رفتار می‏تواند به صورتی باشد که ناخرسندی و در نتیجه واکنش همانند مسافر را موجب شود. برخورد ناشایست، سرد و بی‏اعتنائی (رسپشنیست) با واردین هتل به معنی آن خواهد بود که میهمان نیز چنان شیوه‏ای در پیش خواهد گرفت و این مسئولان هتل هستند که با رفتارهای اشتباه‏آمیز خود از میهمانان دعوت می‏کنند که از وضع هتل، نحوهٔ ارائه خدمات و امکانات آن خرده بگیرند و بهانه بیاورند و شکایت داشته باشند. از اتاق خود رضایت نداشته باشند و کارکنان دلسوز و درست کار هتل نیز نتوانند تأثیر مفید و مثبت بر چنین میهمان‌ها داشته باشند. اینها همه پی‏آمدهای ناخواسته‏ای است که نتیجهٔ تنها یک برخورد نامناسب رسپشنیست با میهمان خواهد بود که ممکن است رنجش میهمان را به هنگام صرف غذا و آن‌گاه که اندکی دیرتر سرو شده باشد آشکارسازد.
وی در چنین حالتی به خرده‏گیری و عیب‎‏جوئی از غذا خواهد پرداخت، داد و فریاد خواهد کرد و خود و دیگران را بدین وسیله در رنج خواهد افکند. در حالی که اگر همان برخوردهای نخستین با بی‏اعتنائی و کم‏توجهی همراه نمی‏بود و رسپشنیست خود را موظف می‏دانست که این سرمایه‏های اصلی هتل را حفظ نماید و دیگر کارکنان هتل نیر خود را به رعایت دستورات اجتماعی و اخلاقی ملزم می‏ساختند و رفتار آنان درخور افرادی محترم و برخوردار از سجایای اخلاقی بود، چنین مشکلاتی هرگز روی نمی‏‌داد، مسافری که با قصد و هدف گردش و تفریح از شهر و دیار خود دور شده است در پی آن نیست که روزهای استراحت خود را به تلخی بگذراند،‌ عصبانی شود، فریاد برآورد و خود را آزار دهد.
اهمیت این برخوردهای ساده را می‏توان در همین نمونه‎‏های مثالی به خوبی دریافت. کار هتلداری یک امر دسته جمعی و گروهی است و هر یک از افراد و کارکنان هتل می‏باید چنان دقت و حساسیّتی در رفتار از خود نشان دهد که موجب برداشت منفی‏گرایانهٔ مسافرین دقیق و تأثیرپذیر نگردد. نرمش، رعایت ادب و نزاکت و اهمیت دادن به خواسته‏‎های میهمانان را سازنده‏ترین عامل برای پیشگیری از این ناگواری‌ها باید دانست و در تحقق آن کوشید. رفتار صحیح و کامل عیار با میهمان باید چنان باشد که با وجود ناراضی ماندن از بعضی نواقص و پس از مشاهدهٔ مراتب نزاکت و انسانیت کارکنان هتل به جای آن که به واکنش منفی روی آورد، ابراز شکایت را صحیح نداند و از آن بگذرد.
در اینجا تکیه بر این بیان نیست که بگوییم حق در همهٔ‌ موارد با مشتری است ولی سخن این است که به هنگام خشمگینی و عصبانیت مسافر صحیح‌تر آن است که صبر و حوصله از سوی کارکنان هتل در پیش گرفته شود و خواسته‎‏های مطرح شدهٔ او را به دقت توجه نمایند. مؤثرترین واکنش‌های تنبیه‏آمیز چنان است که مسافر پرخاشگر را از جنبهٔ انفعالی پشیمان سازد. کاری‌ترین وسیله برای تنبیه چنین افرادی رفتار مؤدبانه و احترام‏انگیز است. در نظر آوریم که موقعیت شلوغی و ازدحام مسافرین و میهمان‌هاست و اتاقی خالی در هتل وجود ندارد. مسافری در پی یافتن اتاقی به همهٔ هتل‌های شهر مراجعه کرده و هتل ما آخرین آنها است. خسته است، هراسان و ناآشناست، نگران و پریشان است و اتاق می‏خواهد و این درخواست را با لحنی عصبانی مطرح می‏کند.
اگر اتاق برایش نداریم، این حقیقت را چگونه به او بقبولانیم؟ هر کسی که مهربانی و همدردی را ستایش کند خواهد پذیرفت که بد‌خوئی و خشونت در چنین لحظه‏ها همچون بسیاری از تنگناهای دیگر رفتاری ناپسند است. یک لبخند مؤدبانه یا یک پوزش‌خواهی کوتاه می‏تواند چنان تأثیری داشته باشد که مسافر عصبانی را پشیمان کند و او را تبدیل به یک دوست صمیمی نماید، ولی خشم‌گرفتن بر او مشکلی بر مسایل خواهد افزود که ممکن است هرگز فراموش نگردد و مسافر رنجیده‌خاطر برای همیشه از مراجعه به هتل ما منصرف سازد. مسافرین ناراضی هتل‌ها بیشتر نارضایتی خود را به نحوهٔ رفتار و برخوردهای نادرست کارکنان آنها نسبت می‏دهند.
این درست است که سرویس و خدمات ناقص می‏تواند نارضایتی ایجاد کند، ولی بدرفتاری از سوی کارکنان هتل مسأله‏ای است که هرگز از خاطر مسافرین و میهمانان نمی‏رود. یک کارمند بخش‏ پذیرش به هنگامی که انتقادات صحیح یک میهمان را می‏شنود، باید از بحث و مجادله خودداری نماید و از توضیحات بی‏مورد بپرهیزد و همان بهتر که یک شنوندهٔ پرحوصله باشد تا بتواند از شدت تندخوئی و عصبانیت میهمان بکاهد. آن‌گاه که مسافری دست‌خوش عصبانیت گردید و می‏خواهد که هتل را ترک کند پرداخت کرایهٔ تاکسی او می‏تواند نقش بسیار مهمی را در پاسخ به رعایت جنبه‏های انسانی روابط افراد به نمایش بگذارد و باعث ندامت وی گردد. می‏توان انتظار داشت که مسافر بعدها به عذرخواهی بیاید و یا برای اقامت در هتل مراجعه کند.
حرفهٔ هتلداری به میهمان نیازمند است و در صورتی که میهمان به هتل مراجعه نکند وجود هتل نیز بیهوده خواهد بود و پذیرائی از میهمان و نوازش او شرط اصلی بقای هتل است. این حرفه از ما می‏خواهد که یک شخصیت گرم و گیرا و خوش‌برخورد و انسان‌دوست از خود بسازیم، علاقهٔ شدید به مردم داشته باشیم و رفتاری از خود بروز دهیم که میهمانان به ما محبت بورزند و علاقه‌مند باشند. باید به خاطر داشته باشیم که شنونده بودن بسیار بی‏دردسرتر و مفیدتر از سخن‌گو بودن است که گفتار می‏تواند مسئولیت‏ساز باشد ولی شنیدن از دیگران پی‏آمد ناخوش نخواهد داشت. از همان لحظه‏ای که میهمان را در هتل می‏پذیریم تا آن‌گاه که با ما خداحافظی می‏کند، بایستی برایش خوشحال و شاد و محبوب باشیم هرگز غمگین افسرده نشان ندهیم و این روحیه را برای مراجعین و آنها که برای رساندن یک پیام کوتاه می‏آیند نیز باید حفظ کنیم. برخورد شایسته و پسندیده یک رسپشنیست می‏تواند محیط هتل را در نظر میهمان به صورت یک اقامتگاه دوست‌داشتنی درآورد و این حقیقتی انکار‌ناپذیر است.
اکنون دیگر کوچک‌ترین حالت‌های عاطفی طبیعی از حالت ساختگی آن را کودکان نیز به خوبی تشخیص می‏دهند. اگر آن لبخندی که برای خوشامد میهمان برلب می‏آید ساختگی باشد تأثیر منفی خواهد داشت و در این زمان وجود یک حالت شاداب بهتر از یک لبخند مصنوعی اثر خواهد کرد. حرکاتی که در دست‌ها و چهره ‏نمایان می‏شود،‌ شیوهٔ لباس پوشیدن، وضع ظاهری و تغییراتی که هنگام نوشتن، ایستادن و راه‏رفتن در حرکات شخص پدیدار می‏گردد و خطوطی که موقع حرف زدن و نگاه‌کردن در چهره نمایان می‏شود، همگی بر میهمان یا مراجع به هتل مؤثراند و رسپشنیست باید به دقت بدین نکات توجه نماید و بهترین ظاهر خود را که از باطن متعادلش سیراب خواهد شد، آشکار سازد. وی باید چنان بر خویشتن مسلط باشد که این ظاهر خوش آیند را هر روز و در موقع مواجهه با میهمانان حفظ نماید. رسپشنیست‏ها بایستی بی‏درنگ به مسافرینی که از وضع و حال اتاق خود شکایت دارند، هم‌دردی نمایند و برای رفع کمبودها اقدام کنند. چنانچه ایرادگیری‌های او چندان موردی هم نداشته باشد لازم است که مورد رسیدگی قرار گیرد.
در چنین حالتی ممکن است حقیقت به سود هتل باشد و میهمان به طور کامل اشتباه نماید، ولی باید در نظر داشت که او میهمان هتل است، باید تحمل کرد و شکیبا بود. اگر میهمان به شکایت از هتل می‏پردازد باید از او تشکر کرد. هرگز نباید او را به باد انتقاد گرفت، نباید با او بحث و مجادله کرد، نباید سفرهٔ دل را برایش گشود، نباید سبک ‏سری و شوخ‌ طبعی زننده داشت،‌ نباید او را به دیگران شناساند و به سویش اشاره کرد. این موارد همه می‏تواند باعث رنجیدگی و عصبانیت او گردد. چنانچه نتوان به شکایت میهمان رسیدگی به موقع داشت، بهتراست به همکاران دیگر یا به فرانت آفیس منیجر ارجاع داده شود. فراموش کاری و اهمیت ندادن به خواسته‏های میهمان نتیجه‏ای تأسف‏بار خواهد داشت که نباید این موضوع را نادیده گرفت. در موضوع بسیار مهم پاکی نظر و درستکاری و امانتداری پیش از این نیز سخن داشته‏ایم. در اینجا اضافه می‏کنیم که باید کلمات را به خوبی آموخت و آنها را در معنی‏های ویژه و در لحظه‏های خاص بر زبان آورد. یکی از این واژه‏ها که اعجاز‏آمیز است و همه‏جا می‏تواند به کار رود کلمه ببخشید است که می‏تواند برهمهٔ شکایت‌ها و نارضایتی‌ها پایان بخشد.