کد خبر: ۱۷۵۷
تاریخ انتشار: ۱۳ خرداد ۱۳۹۶ - ۱۵:۳۳
کاربرد بسیاری از عبارات در کارهای ما حکم کلیشه را پیدا کرده است حالا آنکه برخی از آن ها نه تنها مفید نیستند بلکه کاربرد ناآگاهانه آن ها ممکن است به ضرر ما هم تمام شوند.
این روزها با گسترش مباحث مشتری مداری و چگونگی ارائه خدمات به آنان، نحوه برخورد و ادبیات مورد استفاده، بیش از پیش اهمیت دارد. به ویژه در زیربخش های صنعت مهمان نوازی که نحوه برخورد مستقیم با مشتریان، یکی از اصول موفقیت در آن به شمار می رود. از همین روی، استیو دیگویا به عنوان یکی از کارشناسان مبحثCustomer Serviceبا بیش از 25 سال تجربه در بخش غذا و نوشیدنی و همکاری با گروه هتل های هیلتون، به تازگی در یادداشتی به این مهم چنین اشاره کرده است:


همیشه اعتقاد داشتم که سرویس مشتری(Customer Service)یعنی «ارائه توجه با روی خوش» به مشتری. با این تعریف، یقین دارم که این پنج عبارت نمی توانند چنین مفهومی را به مشتری انتقال دهند.

1. امروز خیلی شلوغ هستیم

به عنوان یک مشتری، برای شما اهمیتی دارد که امروز، روز شلوغی باشد؟ واقعیت این است که ما می خواهیم کسب و کار شلوغ باشد اما نه به قیمت نقص در خدمات، به ویژه در خدماتی که دریافت می کنیم. این عبارت می تواند در ذهن مشتری اینگونه اثر بگذارد که چون امروز، روز شلوغی برای ما است بنابراین کمتر به او توجه نشان خواهیم داد و طبیعتا وی خدمات کمتری هم دریافت خواهد کرد.

2. بگذارید صادقانه بگویم

فرض کنید این جمله را به مشتری بگویید و وی پاسخ دهد «نه، ترجیح می دهم به من دروغ بگویید!». وقتی گفتن چنین جمله ای می تواند پاسخ اینگونه داشته باشد، چرا باید از آن استفاده کنیم؟ واقعیت آنست که یک کارمند برای این استخدام شده تا تمام جنبه های یک کالا یا خدمت را به مشتری پیشنهاد کند، بنابراین از آن ها انتظار می رود که در همه شرایط و امور با مشتریان صادق باشند. پس وقتی این جمله را به کار می برید باید به مشتری حق دهید که نسبت به گفته های قبلی شما شک کند.

3. دوست دارید که منوی دسر ما را ببینید؟

این سوال هم می تواند چنین پاسخی داشته باشید: «نه». پس به جای آن، فرض کنید که غذای خود را تمام کرده اید و مهمان دار بر سر میز شما آمده و می گوید: «خیلی خوشحالم که می بینم از غذایتان لذت بردید، می توانم یک پای سیب با کرم مخصوص پیشنهاد کنم؟». به عنوان یک مهمان دار، اگر می خواهید درآمد بیش تری برای محل کارتان و خودتان داشته باشید، اجازه ندهید فرصت کسب درآمد با پیشنهاد مستقیم و بی هدف از دست رود. در عوض سعی کنید بر اساس سلیقه و تمایل مشتریان خود، پیشنهاد دهید.

4. ببخشید، اهل این دور و بر نیستم

فرض کنید کسی از شما می پرسد که می خواهد برای مناسبتی یک کارت پستال بخرد اما نمی داند که این اطراف از کجا می تواند آن را تهیه کند و از طرفی شما هم نمی دانید که واقعا چنین مغازه ای در اطراف شما وجود دارد یا نه. پاسخ شما چه می تواند باشد؟ به طور طبیعی ممکن است عذرخواهی کنید و بگوئید که «مال این اطراف نیستید» و یا «نمی دانید». اما آیا براستی راه بهتری برای کمک به این مشتری وجود ندارد؟ بهتر نیست بگویید: «ببخشید، اطلاع دقیقی ندارم اما اجازه بدهید از همکارانم سوال کنم» و یا اگر کسی اطراف شما نیست، آنرا تلفنی از کسی سوال کنید. مطمئن باشید با این روش، مشتری خود را راضی و خوشحال نگاه خواهید داشت.

5. این برخلاف سیاست کاری ماست

یادتان باشد، سیاست کاری هتل، رستوران و یا هر شرکتی که در آن فعالیت می کنید، هرچه که باشد دلیلی برای بازخوانی آن برای مشتری نیست و اصلا اهمیتی برای وی ندارد. تنها چیزی که برای مشتری مهم است پاسخ شایسته شما به نیازهای وی می باشد. بنابراین اگر از شما خواسته ای دارد که قادر به انجام آن نیستید به جای آنکه سیاست کاریتان را بازگو کنید، بهتر است توضیح دهید که به چه دلیل نمی توانید آنرا انجام داده و به جای آن چه کاری را می توانید برایش انجام دهید.