کد خبر: ۱۵۸۱
تاریخ انتشار: ۱۰ بهمن ۱۳۹۵ - ۱۶:۴۰

 نقش مدیر در کیفیت خدمات، بالا بردن روحیه همکاری و کنترل احساسات منفی در واحد لاندری هتل

مدیران موفق و آگاه که خدمات اقتصادی را سرلوحه کار خویش قرار می‌دهند به سرمایه سنگینی که در تأسیس لاندری هزینه گردیده توجه بسیار دارند

بازده این بخش در تأمین بخشی از انتظارات مهمانان تأثیر شگرفی در کیفیت ارایه خدمات هتل دارد.

همکاریواحد لاندری با پرسنل قسمت‌های مختلف هتل(مشتری درون سازمان)که ارتباط مستقیم و روزمره با مهمانان(مشتری برون سازمان)را دارند می تواند به هدف مشترک آن ها(جلب رضایت مهمانان هتل) نزدیک تر کند.

از این رو مدیر لاندری با سامان دهی و نظارت برعملکرد پرسنل تحت امر خود و با بهره گیری صحیح از تجربیات آنان همراه با ارایه راهکارهای جدید،تکمیل تجهیزات این بخش و قبول سفارش شستشو، اتوی البسه (از اهم وظایف لاندری هتل)از مهمانان پاسخگوی برخی از نیازهایآن ها بوده و با کسب درآمد از این طریق می تواند بسیاری از هزینه‌های جاری شامل مواد مصرفی،انرژی مصرفی(آب، برق،گاز) و دستمزد نیروی انسانی شاغل در این بخش را تأمین نماید.

مدیر لاندری با شناخت از ملزومات شستنی در هتل کارشناسی توانا جهت انتخاب جنس منسوجات هتل و یونیفرم پرسنلهتل است.

باید توجه داشت محیط هتل برای شاغلین خود پر از استرس و فشار کاری است.

کارمندان(اداری و اجرایی)که در بخش های مختلف از هتل مشغول به فعالیت هستند، همچون حلقه های زنجیر وابسته به همو تأثیر پذیر از یکدیگر هستند بنابراین بایستی دارای شرایط ویژه و آگاهی‌های لازم باشند تا بتوانند احساسات منفی را در محل کارکنترل کرده و در همه حال لبخند بر لب داشته باشند.

این جماعت پر تلاش و زحمت کش که با ابزارهای حسی ارتعاشات مثبت و منفی را از طرف مخاطب خود درک کرده و با تأمل فراوان در آن و به میزان اعتماد بنفس خویش به آن واکنش نشان می دهند، به واسته حساسیت شغلی و نحوه پاسخگویی دقیق نسبت به درخواست مهمانان بالا ترین معیار ها را در جهت خدمت به آنان در  سنجش خویش بر می گزینند که با حواس و ابزارهای عاطفی عام قابل قیاس نیست.

این معیارها معمولا" از اعتماد بنفس بالایی سرچشمه می گیرند که لازم است برای تقویت آن دانش شغلی خود را افزایش دهند و توانایی درونی خود را شکوفا سازند.

 به این اصل مهم بایستی توجه شود علم در کنار تجربه شایستگی در جایگاه شغلی را به وجود می آورد و همین موضوع منجر به رضایت مهمانان از خدمات هتل می شود و در آخر برای شخص ارایه دهنده خدمات عزت نفس به ارمغان می آورد.

در این موقعیت مدیران میانی در هتل باید مهارت های شغلی،ایجاد روابط موءثر، کنترل احساسات منفی را به کارکنان خود آموزش داده و مراقبت نماید که کارکنان فشار عصبی و عوامل منفی را در محیط هتل از خود دور کنند و با احساس سرزندگی و انرژی مثبت به کار مشغول شوند.

برای افزایش و تقویت احساس مثبت و کاهش احساسات منفی راهکارهایی وجود دارد که به برخی اشاره می شود:

تخلیه احساسات منفی به صورت سالم نظیر:

گریه کردن و فریاد زدن یا خالی کردن خشم ،

مهمانی رفتن و دید و بازدید ،دوش گرفتن ،گردش و مسافرت ،انجام کارهای هنری ،برقراری ارتباط اجتماعی و درد دل کردن ،ورزش ،کمک به هم نوع با این راهکارها می توان کارکنانی فعال، سرزنده و شاداب در محیط کار داشت. علاوه بر این ها ارتباط دوستانه مدیران با کارکنان موجب میشود که عادات و احساسات منفی ردیابی شوند.

دراين نوع ارتباط مديردر مكان و زمان مناسب از اسم كوچك پرسنل خود كه آنرا به ياد سپرده است استفاده می كند، روزهاي تولد و سالگردهاي مهم را به كاركنان خود تبريك می گويد و براي نكاتي كه پرسنل به آن علاقه‌مند هستند ارزش قائل شود. تمامي اين تكنيك‌ها فقط براي برقراري ارتباطي مؤثر بين مديران و پرسنل مي‌باشد.

تا برای کسب احساسات مثبت راه حل های مناسب اندیشیده شود. راه حل هایی که منجر به سرزندگی و نشاط می شود و محیط هتل را برای مهمانان دلپذیر می نماید.


این راهکارها می تواند بسیاری از مسائل و مشکلات کارکنان را در محیط های کاری مرتفع کرده و در نهایت رضایتمندی مهمانان و کارکنان را توأم با هم به همراه داشته باشد.

کیفیت

کیفیت مجموعهای از عوامل است.

بر پايه‌ي تعريف Iso 8402 به تمامي ويژگي‌هاي يك مقوله (كالا يا خدمت) كه در توانايي آن براي برآورد كردن نيازهاي تصريح شده يا تلويحي مؤثر است كيفيت (Quality) مي‌گويند و در تعريفي ديگر:

كيفيت خدمت آن است كه از چشم دريافت كننده آن ديده مي‌شود.

خدمت

از ميان تعارف متعدد خدمت (Service) مي‌توان گفت: خدمت فرآيندي است مشتمل با يك سري فعاليت‌هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما" هميشه در تعاملات بين مشتري و كاركنان يا منافع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم‌هاي ارایه كننده‌ي خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد.

موفقيت دركمّيت و كيفيت ارایه خدمات

پرسنل هتلخدمات خود را باید به گونه اي مؤثر و ادامه دار ارایه دهند. هر كس بايد فروشنده خدمات شخصي خود باشد كيفيت و كميت خدمات ارایه شده و طرز ارایه آن تا حدود زيادی تعيين كننده قيمت وادامه اشتغال است.

اشخاصي كه مي‌خواهند خدمات خود را عرضه كنند بايد به كميت و كيفيت كار خود توجه داشته باشند. اما تنها توجه به كميت وكيفيت كافي نيست بايد به كميت و كيفيت عادت كنند.

 

معناي دقيق فرمول كميت وكيفيت

1- كيفيت خدمت به اين معناست كه خدمات خود را با كاراترين شكل ممكن ارایه دهيد.

2- كميت خدمت به اين معناست كه خدمات خود را در همه‌ي مواقع ارایه نمائيد.

3- روحيه ارایه خدمت به معناي داشتن رفتاري هماهنگ و موافق است: روحيه اي كه به بهبود روحيه همكاري همكاران شما كمك كند.

كفايت كيفيت و كميت خدمات تضمين كننده دائمي این شغل براي شما نيست.

طرز رفتار و روحيه شما عامل تعيين كننده بسيار مهمي است كه با قيمتي كه براي خدمات خود دريافت مي‌كنيد و با طول زماني كه در اشتغال باقي مي‌مانيد سر و كار دارد.

در هتل كساني كه از قدرت سازگار شدن محروم هستند بايد جاي خود را براي ديگران خالي کنند.

اهميت شخصيت خوشايند مورد تاكيد فراوان قرار گرفته است زيرا اين عاملي است كه به اشخاص امكان مي‌دهد خدمات خود را با روحيه‌اي مناسب ارایه دهند. اگر كسي از اين ويژگي‌هاي اخلاقي برخوردار باشد اغلب مي‌تواند كمي‌ها وكاستي‌هاي خود را در زمينه‌هاي كمي و كيفي جبران كند.

اما چيزي كه بتواند جايگزين رفتار خوش باشد وجود ندارد.

مديريت كيفيت

تجربه ادامه خدمت مبتني بر كيفيت نتيجه مديريتي است كه به همه جنبه‌ها و عناصر توجه دارد و فقط مؤسساتي مي‌توانند اين خدمت كيفي را به طور پايدار ارایه دهند كه تعهد عميقي داشته باشند و نگرش جامعي را دنبال كنند.

عوامل تأثیرگذار بر کیفیت در ارایه خدمات لاندری به ترتیب ذیل است:

1-     تعداد کارکنان مورد نیاز واحد لاندری

با توجه به نسبت ارایه خدمات به اتاق‌ها، رستوران ها، اماکن ورزشی، سونا، استخر، سالن‌ها، تجهیزات و ماشین‌آلات موجود، افرادی که در لاندری هتل از تخصص آنان استفاده ‌می‌شود عبارتند از :

مدیر لاندریLaundry Manager

معاون لاندری Assistant manager

اپراتور خشکشویی  Dry- Dressing washer

اپراتور رختشویی  Washer

پرس کار Dress Press man (Dress Presser)

مسئول لینن روم  Linen room Supervisor

غلطک کار  Roll  man

ولت  valet

تلفنچی Take Orde

کمک ( بسته‌بند و نمره زن)Packing Staff

علاوه بر ویژگی و عناصر انسانی عوامل تأثیرگذار دیگری هم بر کیفیت وجود دارد. زمانی که در پی راهی جهت افزایش کیفیت می­گردیم این عوامل باید در نظر گرفته شوند.

2-سلامت و بهداشت عمومی در لاندری

پرسنل قسمت رختشویخانه(لاندری) بايد داراي كارت معاينه بهداشتي باشند و از نظر بيماري هاي انگلي تحت كنترل بوده ، همچنين كار با مواد شوينده و رطوبت اين قسمت ممكن است سبب حساسيت هاي پوستي و يا تنگي نفس و يا بيماري هاي استخواني شود كه بايد راههاي جلوگيري از بيماري ها و بهداشت حرفه اي جهت  کارکنان این قسمت رعايت شود.

پوشيدن روپوش مناسب ، دستكش ماسکو استفاده از شير پاستوريزه در تغذيه روزانه ميزان بروز به بيماري هاي مرتبط با این شغل را كاهش مي دهد. محیط رختشوی خانه باید ازنورکافی جهت دیدن انواع لکه‌ها برروی البسه و ملزومات شستنی،دستگاه تهویه هوا جهت خروج هوای آلوده کارگاه وفضاي کافی برخوردار باشد.

چنانچه نور اين قسمت كم باشد خستگي چشم و در دراز مدت كاهش بينايي را در پرسنل این بخش خواهيم داشت كه بايد با محاسبات دقیق نور كافي عمومي و موضعي را در اين قسمت تعبيه نمود كه در همين جا توصيه مي شود؛

استفاده از نور مخلوط سفيد و زرد به ميزان 200 – 150 لوكس درمحل لاندري لحاظ گردد.كف باید كاشي وسراميك بوده و شست و شوي روزانه در آن انجام شود و از سیستم مناسب خروجی فاضلاب منتهی برفاضلاب اصلی جهت هدایت پس آبها باشد .

كارگران بايدقبل وبعد ازكار دوشب گیرند.

جعبه كمك هاي اوليه بامواد و وسایل مورد نیازدرمحل موجودباشد .

کپسول اطفاءحریقدر اين بخش بسيار حائز اهمیت است همیشه شارژ و

دستورالعمل استفاده ازکپسول وجودداشته باشد.

درب ورودي به لاندري کاورکفش موجودباشد.

ازورود وخروج افرادمتفرقه جلوگیري شود.

سرویس هاي بهداشتی مناسب ودسترسی به تسهیلات شستشوي مرتب دست هاوجودداشته باشد.

سطل زباله مجهز به کیسه زباله،دربدار،قابلشستشو وباحجم مناسب درمحل وجودداشته باشد.

افرادآموزش دیده درزمینه استفاده ازموادشوینده وگندزداهابه کار گمارده شوند.

خوردن وآشامیدن واستعمال دخانیات درمحوطه رختشوی خانه ممنوع است.

3-سایز و اندازه لاندری

اندازه لاندري از معیارهای بالا بردن سطح خدمات است و بستگی به درجه هتل و در صداشغال آن دارد همچنین نوع و مقدار linen (ملزومات پارچه ای)، تعداد اتاق ها،رستوران ها،نوع و ظرفیت تجهیزات هتل در این امر دخیل می باشند معمولا" محل احداث لاندري در طبقات زيرين هتل و در مجاورت پاركينگ،انبارها، و آسانسور است و دارای قسمت هاي مختلف زير در تعاریف استاندارد می باشد:

·         شوت از طبقات جهت صرفه‌جویی در نیروی انسانی (انتقال ملحفه هاي كثيف معمولا" توسط شوت ملحفه انجام مي شود در غير اينصورت توسط آسانسور جداگانه به اين محل فرستاده مي شود).

نکته: در هتل های جدید اتاق ضدعفونی در طبقات برای اطمینان از جلوگیری و انتشار و انتقال بیماری ها ی مسری (قارچ،باکتری و...)که ممکن است در حوله و ملحفه استفاده شده توسط مهمان وجود داشته باشد الزامی است(در هر طبقه از هتل حوله و ملحفه را در اتاق ضدعفونی قرار داده و بعد توسط مسئول طبقات به لاندری منتقل می شود و شوتینگ منسوجات برای لاندری هتل های جدید طراحی نمی شود).

·         آسانسور در مجاورت لاندری جهت حمل ملزومات شستنی هتل به قسمت‌های مربوطه.

·         تعین اطاق نسبتا" بزرگ جهت لینن روم(محل نگهداری حاصل کار لاندری).

·         قسمت نگهداري (ورودي) ملحفه ها و رو بالشتي و روتختي كثيف.

·         قسمت لکه زدایی(درای کلینیک روم).

·         قسمت شستشو

·         قسمت اتو كشي

·         قسمت نگهداري، برگشت ملحفه ها،روبالشتي و روتختي و تمام لوازمي كه شسته و آماده تحويل مي باشند.

·         قسمت نگهداري مواد شوينده و ضد عفوني كننده برابر مصرف روزانه.

4-تجهیزات و ماشین‌آلات:

مبنای محاسبه ماشین‌آلات مورد نیاز هر هتل، هتل آپارتمان، بیمارستان بستگی به تعداد تخت اتاق‌ها و میز رستوران ها دارد. با دریافت آمار دقیق ‌می توان نسبت به تهیه آن ها اقدام نمود.

تجهیزات رختشویی را بر اساس مقدار منسوجات شستنی در هر روز و ساعت­هایی که رختشویی فعالیت می­کند تخمین می زنند. در درجه اول، تجهیزات باید در شرایط مناسبی باشندتا این امکان را برای اپراتورها میسر سازند که کار خود را به نحو احسنت انجام دهند.

عموما"در سازمان ها رختشویی را یک منبع درآمد به حساب نمی آورند زیرا اغلب اندازه اتاق رختشویی نامناسب و فاقد تجهیزات کافی است که همین امر می تواند باعث افزایش هزینه­های انرژی و نیروی کار شود. به هر حال با رعایت برخی نکات ساده در ابتدای کار باعث سهولت انجام کار می شود.

5-چیدمان اتاق رختشویی و صرفه­جویی در وقت و هزینه­ها

اولین عامل در چیدمان تجهیزات محاسبه مساحت اتاق رختشویی است.

زمانی که صحبت از کنترل کیفیت کار می‌شود چیدمان اتاق رختشویی نقش مهمی را دارد. برای حرکت بهتر در اتاق رختشویی چیدمان ایدهال اتاق رختشویی هتل به شکل(U) است که از بخش نمره­زنی و جداسازی شروع و به ماشین­های شوینده و خشک­کن، بخش تاکردن و قفسه­ها منتهی می شود. لوله­کشیآب ورودی به ماشین آلات باید در اندازه مناسبی انجام گیرند. ماشین آلات با فاصله یک متر از دیوار مجاور باشند. تایمرها باید مرتبا" جهت اطمینان در بهترین موقعیت،ثابت نگه داشتن زمان و دما مرتبا"کنترل گردند. به طور کلی از برنامه مناسبی جهت اطمینان ازتجهیزاتی که اپراتورها قادر به حفظ درجه کیفیت آن ها می­باشند استفاده ‌شود. اگر اپراتورها از ابزارها به طور مناسب استفاده نکنند، نمی توان انتظار خروجی با کیفیت را داشت.

6-تهیه بودجه سالیانه هتل

برای اداره محیط لاندری با تعداد افراد تعیین شده در نمودار شغلی که به وسیله مدیریت تائید شدهاند، علاوه بر این استفاده از تجهیزات ، ماشین­آلات ، مواد شوینده و پاک کننده که باید مصرف آن ها همراه با صرفه­جویی باشد، مهم­تر از همه حفظ استانداردها، نیازمند برنامه­ریزی و تعیین بودجه سالیانه است.

برای تهیه این بودجه باید میانگین درصد اشغال هتل در سال گذشته مشخص شود و درصد احتمالی اشغال ماهانه در سال آینده نیز تعیین شود و با مقایسه این دو مورد بودجه سال آینده را تعیین کرد.

روش برنامه­ریزی بدین گونه است که، مدیر اقامتی گزارشی از وضعیت اشغال اتاق­های هتل در ماه­های مختلف سال گذشته و احتمال اشغال اتاق­ها در ماه­های مختلف سال آینده را به مدیر لاندری ارایه می­کند. مدیر لاندری فرم­های فرستاده شده از طرف مدیر اقامتی را با فرم های تقاضا از انبار که نشان دهنده مقدار مصرف مواد شوینده، پاک کننده و ... توسط رختشویی در سال گذشته است برسی می کند.

مدیر رختشویی ابتدا میانگین کل درصد اشغال اتاق­ها در سال آینده را تعیین می­کند سپس عدد به دست آمده را به ترتیب با درصد اشغال اتاق­ها در ماه­های مختلف سال گذشته و مقدار ماده مصرفی مورد نظر در سال گذشته مقایسه و مقدار مصرف آن ماده در سال آینده را تعیین می­کند.

نتیجه گیری

همانطور که جا گذاشتن وسایل جراحی مثل قیچی در شکم بیمار کابوس یک جراح است،خراب کردن و از بین بردن لباس مهمان به دلیل نداشتن اطلاعات کلیدی درباره مواد شوینده مصرفی برای انواع پارچه ها هم کابوس پرسنل لاندری در هتل است.

حتی اگر بتوانند برای مهمان لباس مشابه، بدون تفاوت تهیه کنند باز هم نمی توانند خاطرات بد و استرس هایی را که به او وارد کرده اند را از ذهنش پاک کنند و بدون شک دیگر آن مسافر را مجددا" در هتل خود ملاقات نخواهند کرد.

راز برترین کیفیت ها در سیستم هتلداری؛ بر قراری روح همکاری،انضباط فردی و مسئولیت پذیری پرسنل نهفته است.

 


 

 

  محمدعلی امید  کارشناس مدیریت هتلداری