کد خبر: ۱۵۶۷
تاریخ انتشار: ۰۵ بهمن ۱۳۹۵ - ۱۳:۳۶

 جایگاه این واحد دارای جنبه‌های فراوانی می‌باشد كه همیشه روشن و مبرهن نیست. این جنبه‌ها شامل استخدام، آموزش و پرورش افراد، كنترل دقیق هزینه‌ها مانند لوازم بهداشتی، روتختی و ملحفه، كنترل عرضه‌كنندگان برای تضمین مشخصات محصول و حفظ استاندارد وضعیت اتاقها، و پایبندی به استاندارد ایمنی، نیز می‌باشد.

حفظ استاندارد وضعیت اتاقها، و پایبندی به استاندارد ایمنی، نیز می‌باشد.

به طور مشخص این واحد یكی از بهترین اركان صنعت هتلداری است. از آنجا كه هتلداری در جهت فروش اتاق نیز فعالیت دارد واحد خانه‌داری در ارتباط با ارایه شبانه‌روزی اتاق كار می‌كند و هیچگونه تعطیلی ندارد. در برخی از هتلها واحد خانه‌داری به عنوان عاملی در رقابت با سایر هتلها محسوب می‌شود. مثلاً هتلهای فرودگاهی كه مسافران را جذب و بیست و چهار ساعته به آنها اتاق واگذار می‌كنند، در تمام ساعات شبانه‌روز مشغول رسیدگی به ورود و خروج مشتریان هستند. در بین این اعمال پروازهای تاخیری نیز می‌باشد كه تعداد زیادی اتاق را می‌بیاست در فاصله زمانی كوتاه برای مسافران آماده نمود و این خود دلیلی بر اهمیت واحد خانه‌داری است. در هتلداری واحد خانه‌داری یكی از بزرگترین واحدها با بیشترین كاركنان می‌باشد كه به طور مستمر و گاهی بدون نظارت، وظایف روزمره خود را توانمندانه انجام می‌دهند.

اكثر این كارها و تلاشها دور از دید و ذهن میهمان می‌باشد و به همین دلیل این واحد، قهرمانی خاموش در هتل است.

نقش كاركنان كلیدی

در واحد خانه‌داری چهار نقش كلیدی وجود دارد كه عده‌ای از افراد در آن انجام وظیفه می‌نمایند. كمك خانه‌دار، طبقه‌دار، خانه‌دار و ناظر خانه‌داری. در حالیكه این یك الگوی ثابت اجرایی- عملیاتی در همه هتلها نمی‌باشد. یعنی نقش‌ها و شغلهای دیگری هم مانند خیاط و پرده‌دوز وجود دارند كه دارای عناوینی هستند و می‌بایست طوری طبقه‌بندی شوند كه بتوان با توجه به واحد خانه‌داری آنها را ارزیابی و كنترل نمود.

كمك خانه‌دار (Maid)

این نقش قبلاً نقش مستخدم زن بود اما برای افزایش انعطاف‌پذیری تغییر نام داد و اكنون زنان و مردان هر دو این نقش را دارند. نقش اصلی كمك خانه‌دار مرتب كردن اتاق خواب‌ها می‌باشد و باید تحت رهنمودهای خاصی انجام پذیرد. هر اتاق خواب در زمان ارایه سرویس باید در بالاترین حد استاندارد در تمیزی باشد و تنظیم و مرتب كردن آنها باید طبق مقررات هتل یعنی برحسب مكان و ارایه لوازم بهداشتی و نوع تخت انجام پذیرد. كمك خانه‌دار، دارای مسوولیت مهمی در ارتباط با میهمان است و معمولاً میهمانان از آنان در رابطه با تسهیلات هتل و یا امكانات رفاهی محل سوال می‌كنند. گزارش وظایف، عامل اصلی در تضمین این مساله كه آیا ارایه خدمات با انتظارات میهمان هماهنگی داشته یا خیر می‌باشد. كمك خانه‌دار مسوول گزارش هرگونه نقص و كمبود در اتاق است. جاروبرقی كشیدن راهروها، رساندن چرخ دستی و بردن زباله و ملحفه‌ها از دیگر وظایف این افراد می‌باشد.

این وظایف می‌بایست با توجه به اهداف بهره‌وری در هتل كامل گردند و بدین منظور، عملكردها در گزارشها ارزیابی شده و تعداد زیادی اتاق به طور شیفتی مرتب و سرویس‌دهی می‌شوند.

ناظر طبقه و یا طبقات (سوپروایزر)

همانطور كه از نام این نقش برمی‌آید، این فرد ناظر صحت امور نظافت و اسباب و اثاثیه در طبقات اقامتی هتل است. مسوولیت اولیه او، همراهی با كمك خانه‌دار هر قسمت و نظارت بر كیفیت و كارآیی خدمات است. هنگامی كه اتاق توسط كمك خانه‌دار آماده گردید سوپروایزرمی‌بایست آن اتاق را از نظر استاندارد چك كند و اتاق آماده برای میهمان را به واحد پذیرش اعلام نماید. این شخص مسوول ارایه اتاق به منظور واگذاری به واحد پذیرش است. آموزش و ارتقاء عملیاتی كمك خانه دار بخش اعظمی از مسوولیت سوپروایزر را تشكیل می‌دهد كه آیا پرسنل جدید آموزش و تعلیم یافته‌اند و یا كاركنان موجود آموزش‌های دقیق را فراگرفته‌اند. این نكته حائز اهمیت می‌باشد كه كلیه آموزش‌ها به جهت ارزیابی صحیح كاركنان می‌بایست ثبت شود، سوپروایزر مسوول كنترل هزینه‌ها و تجهیزات طبقه و ارتباط با سایر واحدها مانند بخش نگهداری و نگهبانی نیز می‌باشد. ارتباط با میهمان قسمتی از وظیفه او می‌باشد كه در كنار كمك خانه‌دار انجام می‌شود. سوپروایزر می‌بایست نقش فعال و مناسبی جهت جلب رضایت میهمان داشته و در صورت نیاز خدمات بهتری ارایه دهد.

سایر وظایف وی شامل كنترل ملحفه‌ها، زباله‌ها و كنترل نظافت با مواد شوینده و انتقال اطلاعات مذكور به سیستم كامپیوتری مدیریت هتل جهت آگاهی مدیر می‌باشد. (یعنی گزارش اتاق‌های آماده و گزارش نیازهای بخش نگهداری) در بعضی هتلها كه این مهارت‌ها بسیار مهم می‌باشد به منظور كاهش تعداد طبقه‌داران بعضی كمك خانه‌داران بدون نظارت سرپرست مستقیم كار می‌كنند و كار آنان به صورت اتفاقی یا برحسب ضرورت كنترل می‌شود. این اعمال باعث می‌شود كه كاركنان با ارتقاء عملیات و بالا بردن دستمزد خود باعث كاهش تعداد طبقه‌داران و در نتیجه صرفه اقتصادی هتل شود.

طبقه‌دار (فلورمن)

این شخص در واقع به عنوان كارگر می‌باشد و كارهای زیادی مثل جاروب كردن و مرتب كردن راهروها و راه‌های خروج اضطراری، تمیز كردن آسانسورها، سطل زباله، بردن لباسهای كثیف میهمانان و آماده كردن قفسه كمك خانه‌دار راانجام می‌دهد. كنترل و تعویض حباب لامپ‌ها نیز از وظایف وی می‌باشد. او با ارایه گزارش به ناظر طبقه گره‌گشای اصلی در رفع نقصان وظایف خانه‌داری جهت رسیدگی به میهمانان و مسافران است.

مدیر خانه د‌اری

شخصی با مسوولیت كلی كه در واحد خانه‌داری برای رسیدگی، به كارگیری، پیشرفت كاركنان، استانداردهای كاری و سوددهی هتل رسماً انجام وظیفه می‌نماید. در این راستا، دو نقش اساسی و مهم در این واحد دارد. وی با میهمانان در ارتباط است تا از رضایت آنان مطمئن شود، هزینه‌ها را كنترل كرده و قوانین مربوط به اصول بهداشتی و ایمنی را نیز كنترل می‌نماید.

انتخاب، ارتباط، راهنمایی و هدایت كاركنان از مهارتهای اصلی یك مدیر موفق است. مدیریت منابع انسانی شامل استخدام، انتصاب، آموزش و ایجاد انعطاف‌پذیری در محل كار از مقدمات اصلی برای اطمینان بخشیدن به امور فوق است كه در این جهت اتاقهای هتل هر روز می‌بایست نظافت كامل شوند و در نتیجه آماده برای ورود میهمان باشند و در مجموع این شخص مسوول استانداردهای نظافت و نگهداری و عملكردهای واحد خانه‌داری است.

در هتلداری معاصر این واحد در سالهای اخیر از بیشترین تغییر برخوردار بوده و باید گفت بین عملكرد یك خانم خانه‌دار در منزل با عملكرد یك خانه‌دار در هتل كه به صورت مكانیزه و بسیار متفاوت با آن صورت می‌پذیرد، تفاوت دارد كه این تفاوت باعث بهبود عملیات در هتل می‌گردد.

مدیریت منابع انسانی در واحد خانه‌داری

قبلاَ نیز مطرح گردید كه واحد خانه‌درای معمولاً بزرگترین عامل اجرایی در هتل می‌باشد. بنابراین مدیریت منابع انسانی كارآمد بسیار حائز اهمیت است. مناسب‌ترین روش استفاده از نیروی كار خانه‌داری اینست كه از آنان به صورت تمام وقت، پاره‌وقت، نیمه رسمی، قراردادی كوتاه‌مدت، عصر كار و یا فقط در شیفت آخر هفته به مانند دانش‌آموزان یا كاركنان آژانس استفاده شود. در هتلهای بزرگ شمار كمك خانه‌داران ممكن است بیش از یكصد كارگر باشد. كمك خانه‌دار در عین حال اگر لازم باشد در انجام كارهایی با مهارتهای كم، نیز ممكن است به صورت شیفتی انجام وظیفه نماید.

كاركنان با قراردادهای متفاوت كه در این صنعت خدمت می‌كنند مسلماً باعث ایجاد مشكلاتی برای سیستم مدیریت هتل می شوند كه این خود سبب برنامه‌ریزی دقیق در جهت تامین نیروی انسانی كارآزموده است. در انگلستان به ویژه در لندن هتلهایی كه اساساً طرح منابع انسانی را در واحد خانه‌داری اجرا می‌كنند اصول آن بر این موارد متمركز می گردد:

استخدام نیروی انسانی

استخدام نیروی انسانی می‌بایست در زمانهای مورد نیاز انجام پذیرد، به منظور اطمینان از اثر بخشی مصاحبه به منظور استخدام صحیح كاركنان می‌بایست مشخصات شغل تعریف شود. هزینه‌های استخدام نیرو نیز قابل توجه است. به طور مثال هزینه فرصت از دست رفته از دیدگاه مدیریت آموزش از زمانی كه كاركنان شروع به فراگیری اصول نموده تا زمانی كه به طور كامل آموزش ببینند قابل ملاحظه می‌باشد.

جلسه معارفه و آموزش

در چهار هفته اول استخدام نیروی انسانی نسبت به بقیه زمانها، تعداد بیشتری از كاركنان دست از كار می ‌كشند بنابراین اولاً روند معرفی هتل و واحدهایش به منظور اطمینان از اینكه كاركنان نسبت به واحدها به درستی انتخاب شده‌اند مهم است و از طرفی باید تمامی اطلاعات مربوط به شغل به درستی معرفی شوند. كاركنان می‌بایست در محیط كار خود قرار گرفته و در صورت نیاز شانه به شانه با همكارانشان به مدت دو هفته كار كنند. ضروری است كه نباید كاركنان جدید به كار سخت و سنگینی گمارده شوند. مثلاً از آنان خواسته شود كه تعداد زیادی اتاق را در روز سوم كارشان نظافت و سرویس نمایند. آموزش می‌بایست جامع و از وسایل كمك آموزشی مانند فیلم نیز به منظور چگونگی آماده كردن تخت خواب و همچنین از چك لیست به منظور كنترل لوازم مختلف استفاده نمود، آموزش یك روند متداوم بوده و می‌بایست به صورت موثری انجام پذیرد.●بازخورد

می‌بایست جهت توضیح شغل و ارزشیابی كاركنان زمان لازم تخصیص داده شود. ارزشیابی معمولاً در هتلهای بزرگ هر شش ماه با سوالات دقیق و عمیق همراه است. ارزشیابی می‌بایست دارای ساختار قوی و موثر باشد. همه پیشنهادات معمولاً در فرم‌های مخصوصی ثبت می‌شوند. در ادامه جلسه ارزشیابی مواردی به وجود می‌آید كه باعث نوعی بازخورد انتقادی شده و باعث به وجود آمدن مكالمه و گفتگوی دو طرفه موثر و كنترل شده می‌شود. بازخورد كاركنان واحدها باعث به وجود آمدن اطلاعات مفیدی در زمینه‌های اخلاقی و انگیزشی گروه می‌شود به علاوه نظریه‌های جدیدی ممكن است در جهت پیشبرد روند استاندارد كار به وجود آید و باعث پیدا شدن راه‌های بهتری در جهت كسب سود و بهره بیشتر شوند. ارایه بازخورد به كاركنان واحدها می‌تواند موقعیتهایی را كه در آن پیشرفت صورت گرفته و یا نیاز به ترمیم در داخل واحد دارد، سبب گردد.

 

اجرای طرحهای پیشرفته

در ادامه ارزشیابی كاركنان به جهت كسب ارتقای شغلی كاركنان لایق، اجرای طرحهای پیشرفته كه همان ایجاد طرحهای آموزشی هدایت شده در راستای رسیدن به اهداف هتل می‌باشد، موثر است. به عنوان مثال كمك خانه‌دار می‌تواند بدون نظارت با مافوق به ناظر خانه‌دار ارتقاء یابد. مسلماً فواید این طرح قابل توجه بوده و شامل جلوگیری از هزینه در استخدام نیروی جدید، نگهداری كاركنان كارآمد و با انگیزه بیشتر می‌شود.

هتلهایی كه این گونه طرحهای پیشرفته را سرمایه‌گذاری و اجرا نموده و به طرحهای بسیار مناسب منابع انسانی دست یافته‌اند.

بنابراین طرحهای مذكور به مثابه پاداشی هدفمند است كه هر هتلی به منظور نائل شدن به نتایج آن موظف به اجرا آنان می‌باشد. در نتیجه داشتن طرحهای پیشرفته منابع انسانی باعث نیل به اهداف ذیل در واحد خانه‌داری می‌شود:

۱) افزایش انگیزه و روحیه در كاركنان

۲) كاهش هزینه سرمایه‌گذاری كاری و در نتیجه ثبات در هزینه استخدام

۳) توانایی و دست‌یابی به اهداف انعطافی

۴) ایجاد اعتماد بیشتر برای آژانس‌های كاریابی

۵) استفاده موثر از جدول نوبتكاری و توانایی در اداره نمودن واحد و همچنین بالا بردن سطح بهره‌وری در واحد مربوطه.

بهره‌وری

بهره‌وری به عنوان یك معیار اساسی در ایجاد سوددهی بیشتر در هتل می‌باشد. در واحد خانه‌داری، اساسی‌ترین عامل در شناخت بهره‌وری به تعداد اتاق‌هایی كه كمك خانه‌دار در یك شیفت براساس استاندارد آماده می‌نماید مرتبط می‌باشد. تعیین بهترین استاندارد نظافت اتاق و سرویس‌دهی از هر هتلی به هتل دیگر متفاوت است. به هرحال آماده‌سازی سه اتاق در هر ساعت تا پانزده اتاق در یك شیفت هشت ساعتی در یك هتل ۴ ستاره براساس استاندارد می‌باشد. مبرهن است كه هرچه تعداد اتاقهای نظافت شده بیشتر شود، استاندارد آخرین اتاق‌های آماده شده كمتر شده و باعث تاثیر در روحیه و انگیزه و بازده پرسنل می‌شود. بنابراین انتظارات مشتریان و استانداردهای هتل عوامل اساسی در ایجاد بهره‌وری توسط مدیر خانه‌داری می‌باشد. ابعاد اتاق‌ها نیز در زمان صرف شده جهت آماده‌سازی اتاق موثر می‌باشد. مثلاً‌ سوئیت به عنوان دو اتاق در زمان نظافت در نظر گرفته می‌شود. تشویق، می‌تواند ابزار مهم مدیریتی به منظور افزایش بهره‌وری و در نتیجه سوددهی واحد محسوب شود. مثال مشخص این نمونه پرداخت حقوق بیشتر برای نظافت اتاق‌ها به شیوه بدون نظارت مافوق به پرسنل می‌باشد كه نیاز به كنترل ناظر خانه‌داری ندارد. مثال دیگر پرداخت حقوق بیشتر به منظور سرویس و نظافت اتاق‌های بیشتر می‌باشد.

این عوامل انگیزشی به سه معیار زیر منتج می‌شوند:

۱) به راحتی اجراء می‌شوند.

۲) به راحتی مقیاس شده و كنترل می‌گردند.

۳) باعث سودآوری می‌گردد.

تشویق، ابزار دیگری در كنترل هزینه‌ها در واحد خانه‌داری می‌باشد و این موضوع در فصول بعدی به تفصیل بیان خواهد گردید. به جهت دستیابی و بهره‌وری پایدار نیاز به تكنیكهای زمان‌بندی شده توسط كاركنان خانه‌داری می‌باشد كه خود سبب می‌شود همزمان با اجرای عملیات از به كارگیری كاركنان مازاد در این واحد جلوگیری نماید.

این تكنیكهای زمان‌بندی شده شامل موارد ذیل می‌باشد:

۱) سنجش شروع كار كاركنان.

۲) تجزیه و تحلیل ورود و خروج میهمانان به نسبت مقایسه با اضافه كار كار كاركنان در این رابطه.

۳) برآورد تعداد خروجیهای دیر هنگام بعضی از گروه‌ها مانند گروه پروازی.

۴) آگاهی از ظرفیت‌های مختلف هتل به صورت روزانه.

۵) آگاهی از درصد اشغال بالا و پایین هتل.

۶) بهبود سطوح نظارت.

۷) پیش‌بینی مرخصی استحقاقی و استعلاجی كاركنان.

۸) به كارگیری گروهی از افراد كه بتوانند هر زمان كه هتل نیاز داشت كار كنند. (كاركنان روزمزد)

به طور كلی موفقیت مدیریت منابع انسانی در واحد خانه‌داری نقش حساسی را در پیشرفت این واحد و مجموعه هتل به عنوان كل ایفا می‌نماید.


سیستم‌های كنترل مدیریت

اصولاً در واحد خانه‌داری هرگاه نیاز به نظارت و سنجش این واحد در هر سطح باشد، آنگاه نقش سیستم‌های كنترل مدیریت به دو دلیل مورد توجه قرار می‌گیرد:

۱) جهت ارزیابی عملكرد واحد خانه‌داری در راستای استاندارد و سوددهی.

۲) حصول اطمینان از هماهنگی اهداف و مقاصد تنظیم شده با دیگر موارد مربوط به هتل.

تلاش در جهت كسب استانداردها در هتل

با وجود تلاش هتلهای امروزی به منظور كسب درآمد و سوددهی، به وضوح می‌توان گفت كه این امر نباید بر میزان كیفیت استانداردهای واحد خانه‌داری هیچ‌گونه تاثیر منفی داشته باشد. عبارت استاندارد نیاز به تعریف روشنتری دارد. در هریك از بخشهای اجرایی خانه‌داری، یكی از مهمترین اهداف، نظافت اتاق خوابها كه شامل سطوحی مانند سطح قاب عكسها، زیر تخت‌خوابها، پشت قفسه؛ و مكانهای عمومی و قابل رویت مانند جاروب زدن فرشها، تمیز كردن و گردگیری سطوح و پاك كردن لكه‌های روی آینه می‌باشد مورد توجه است. نظافت مكانهایی مانند پله‌های فرار (اضطراری) و آسانسورهای حمل كالا نیز به این واحد مربوط می‌شود.

اماكن عمومی و توالتها نیز مهم بودهو به طور معمول مسوولیت نظارت بر نظافت آن بر عهده مدیر خانه‌داری بوده و مستلزم رعایت استاندارد اصول نظافت می‌باشد.

در مورد نظافت سطوح مرمر، گرانیت و سفالی ساختمان كه نیاز به توجه خاصی دارد، توصیه می‌شود با شركتهای نظافتی موجود در این زمینه قرارداد جداگانه منعقد شود.در جایی كه استانداردها اعمال شوند، حصول به اهداف كاملاً میسر بوده و بالعكس. هرگاه واحد خانه‌داری نتواند اهداف خود را با اهداف كلی هتل همسو نماید دست‌یابی به چنین استانداردی میسر نیست، امروزه الگوهای نظافتی جهت حصول به استاندارد موجود بوده كه به چند نمونه آن می‌توان اشاره كرد:

فهرست كنترل

اصولاً هریك از كاركنان در واحد عملیاتی دارای فهرست كنترل امور محوله می‌باشد. این فهرست بیان‌كننده جزییات مورد نظر در كنترل اتاق می‌باشند. این فهرست جهت آماده نمودن در ساعت كاری هر روز توسط ناظر خانه‌داری تنظیم می‌گردد.

فهرست كنترل می‌تواند جهت نظافت مكانهای عمومی و نیز مشاغلی كه دارای حساسیت خاصی می‌باشد مورد استفاده قرار گیرد. به عنوان مثال چمدان‌بر می‌تواند فهرست كنترل را در شیفت خود جهت نشان دادن وظایف شغلی در آن شیفت و مراحل انجام وظایف خود بكار برد.

به هرحال فهرست كنترل در سنجش و بررسی معیارها، اطلاع‌رسانی به كاركنان در زمینه مواردی كه می‌بایست كنترل نمایند و در نهایت به عنوان یك گزارش اجرایی در واحد خانه‌داری بسیار موثر می‌باشد.

فهرست كنترل خانه‌داری

مواردی كه باید در اتاق چك و كنترل گردند:

- چراغها پس از اتمام كار خاموش شوند.

- قفسه‌ها بدون گرد و غبار باشند.

- چوب لباسها موجود باشند.

- دستگاه اتو سالم و بدون گرد و غبار باشد. (هرچند در بسیاری از زنجیره‌های هتلداری ورود هرگونه وسیله گرمازا مانند اتو، هیتر، بخاری … ممنوع است).

- تلویزیون سالم و بدون گرد و غبار باشد.

- كنترل تلویزیون سالم باشد.

- منوی روی سرویس موجود باشد.

- سه برگ كاغذ- سه پاكت- دو برگ نمابر موجود باشد.

- آینه‌ها تمیز و بدون گرد و غبار باشد.

- یك عدد كیسه لاندری- یك عدد واكس كفش موجود باشد.

- یك كتری خالی- دو لیوان و یك سینی- دو فنجان و قاشق چای‌خوری- چای، قهوه، شكر شیر موجود باشد.

- لامپها سالم و بدون گرد و غبار باشد.

- طاقچه پنجره‌ها تمیز باشد.

- پرده‌ها تمیز باشد.

- صندلی‌ها تمیز باشد.

- تلفن- دفترچه تلفن و مداد موجود باشد.

- برگ یادداشت و كتابچه تلفن موجود باشد.

- روپوش پنبه‌دوزی شده تختخواب موجود باشد.

- كارت صبحانه موجود باشد.

- پد تختخواب موجود باشد.

- بالای قاب عكس‌ها بدون گرد و غبار باشد.

- گردگیری اتاق انجام شده باشد.

- حمام تمیز و مرتب باشد.

- كاشی‌های حمام تمیز باشد.

- حداقل دو دست حوله- دو دست شمع- یك پادری حمام موجود باشد.

- پرده حمام تمیز و مرتب باشد.

- توالت تمیز و مرتب باشد.

- كاغذ توالت موجود باشد.

- ژل- شامپو- كلاه‌دوش- صابون- لیوان موجود باشد.

- ظرف جایخی موجود باشد.

- پاكتهای بهداشتی موجود باشد.

- دستشویی تمیز باشد.

- آینه تمیز باشد.

- دستمال موجود باشد.

- كف اتاق تمیز باشد.

- پشت در تمیز باشد.

ارزشیابی عملكرد كمك خانه‌داران

ارزشیابی عملكرد كمك خانه‌داران بدون نظارت مافوق به ناظران خانه‌داری كه دارای انگیزه بیشتری در اجرای كارهای روزانه طبق استاندارد می‌باشند، مربوط می‌شود. بنابراین برای ارتقاء كمك خانه‌دار به ناظر خانه‌داری باید توانایی خود را اثبات نموده و نسبت به اجرای استانداردها تعهد نماید.

این قاعده، ممكن است به دیگر بخش‌های خانه‌داری مانند نظافت‌چیان مكانهای عمومی یا چمدان‌برها و كاركنان قسمت لباسشویی نیز بسط یابد و طبیعتاً موجب كاهش نظارت مورد نیاز آن قسمت بدون تخطی از اصول استاندارد شود.

مدیریت و نظارت بر واحد خانه‌داری (MBWA)

موثرترین روش در ارزیابی استانداردهای واحد خانه‌داری، مدیریت صحیح و اصولی می‌باشد كه این مدیریت و نظارت، نه تنها شامل بررسی طبقات و مكانهای خارج از رویت ساختمان می‌شود بلكه اقامت در هتل و استفاده از خدمات ارایه شده را نیز شامل می‌گردد. این امر باید در كلیه سطوح هتل و توسط مدیر كل هتل و كاركنان رده اول هتل صورت پذیرد.

در این روش نظرات مثبت و نیز مشكلات مربوط به قسمت در اختیار مدیر خانه‌داری قرار می‌گیرد لذا به یك سیستم كنترل جهت سنجش عملكرد صحیح و مناسب نیاز می‌باشد. در بحث استاندارد باید به خاطر داشت كه معیار عملكرد براساس انتظارات مشتری و كسب درآمد، برنامه‌ریزی می‌شود.

خرید

یكی از با اهمیت‌ترین مسوولیت‌های مدیر خانه‌داری می‌باشد مادامی كه خرید و مصرف انواع ملزومات و اجناس براساس مدیریت صحیح نباشد، منافع قسمت تحت‌الشعاع قرار می‌گیرد. اولین اجناسی كه تحت نظارت مدیر خانه‌داری خریداری می‌شوند به شرح ذیل ذكر می‌شوند:

۱) اجناس اتاق خواب- وسایل توالت- كیسه‌های لاندری و كارت‌های صبحانه

۲) مواد شوینده- تمیزكننده- سفیدكننده و خوشبو‌كننده هوا

۳) مواد لازم جهتتهیه چای و قهوه (چای- قهوه- شكر- شیر- بیسكویت)

۴) لباسهای فرم برای كلیه پرسنل واحد خانه‌داری

۵) ابزار كار: پرده حمام- ظروف چینی- بلورجات- جاروبرقی- ترولی

۶) پارچه‌های كتان- ملحفه‌ها و پارچه‌های حوله‌ای

معمولاً در هتلهای بزرگ این رویه مرسوم است كه مدیر خانه‌داری موظف به خرید اجناس و ملزومات مورد نیاز از واحدهای مشخص و تعیین شده در خارج از هتل می‌باشد. در هتلهای كوچكتر آزادی عمل بیشتری در خرید وجود دارد، گرچه در هر دو مورد مدیر خانه‌داری باید نسبت به خرید و مصرف آنها به محض دریافت اجناس در هتل، نظارت لازم را داشته باشد.

در زمانی كه هزینه زیادی صرف خرید این گونه كالاها می‌شود باید نسبت به مدت زمان مصرف كالاها دقت لازم را مبذول داشت. لیست موارد اشاره شده در بالا می‌تواند به شكل ذیل طبقه‌بندی شود.

الف) اجناس مصرفی: اجناس اتاق خواب، اجناس تمیزكننده و مواد لازم جهت تهیه چای و قهوه.

ب) اموال سرمایه‌ای: لباس‌های فرم، ابزار كار و پارچه‌های كتانی.

مدیر خانه‌داری برای خرید كنترل این موارد مذكور روش متفاوتی به شرح ذیل مد نظر قرار می‌دهد: برای اجناس مصرفی (همانطور كه ذكر شد به دلیل اینكه جهت مصرف خریداری می‌شوند و سپس دور انداخته می‌شوند) باید معیار مشخصی جهت تعیین صابونها- شامپوها- دستمالها و یا مواد تهیه چای و قهوه در نظر گرفته شود. مصرف واقعی این اقلام براساس درصد اشغال هتل قابل پیش‌بینی می‌باشد. از آنجا كه مصرف این مواد در هتل هیچ گاه به پایان نمی‌رسد لذا ذخیره مواد به طور معمولی جهت برطرف نمودن نیاز روزانه و یا هفتگی كاركنان بسیار پراهمیت می‌باشد. كنترل بعدی مربوط به گم شدن و از بین رفتن اجناس بوده و مستقیماً دلیل این امر به عملكرد صحیح یا ناصحیح فهرست كنترل توسط ناظر خانه‌داری مربوط می‌شود.

موارد مصرفی كه استفاده می‌شود باید معین گردد و ثبت جزییات مصرف در هر قسمت می‌تواند در امر محاسبات هتل مفید واقع شود. در زمینه خرید و كنترل اقلام سرمایه‌ای مانند لباس‌های فرم، ابزار كار و پارچه‌های كتانی نیاز به مدیریت متفاوتی نسبت به اقلام مصرفی می‌باشد. لباس‌های فرم به تعداد كاركنان خریداری خواهد شد. كاركنان در ازای تحویل لباس و نگهداری آن طبق استاندارد تعیین شده و سیاستهای خاص هتل مسوول می‌باشند.

عبارت ابزار كار در برگیرنده موارد متعددی مانند جاروبرقی‌ها- ترولی‌ها- كارد و چنگالها- ظروف سفالی و شیشه‌ای- پرده‌های حمام- پتوها- پرده‌ها- حوله حمام و امثال آن می‌باشد. با توجه به این مطلب كه كلیه این مواد معمولاً مورد نیاز قسمت می‌باشد لذا به منظور مدیریت صحیح در استفاده و جایگزینی اموال مورد نیاز، تنظیم فهرست اموال ضروری می‌باشد. از آنجا كه احتمال شكستن و یا خراب شدن اجناس فوق وجود دارد لذا تهیه یك نمونه برنامه خرید جهت تامین تنخواه ماهانه و مورد نیاز می‌باشد.

در پایان لازم به ذكر است كه كنترل پارچه‌های كتانی (روتختی‌ها و پارچه‌های حوله‌ای) از گذشته جهت واحد خانه‌داری مشكل ساز بوده است.

هتلها امروزه به دلیل مشكلاتی از قبیل جابجایی و نصب منبع، از ایجاد واحد لاندری در هتل دوری نموده و با لباسشویی‌های حرفه‌ای در خارج از هتل قرارداد منعقد می‌كنند. بنابر وضعیت درصد اشغال هتل، كنترل پارچه‌های كتانی مشكل می‌باشد. به عنوان مثال در صورتی كه ۶۰۰ اتاق خواب هتل اشغال باشد و ۵۰۰۰ پارچه كثیف و لكه‌دار در هر روز نیاز به تقسیم‌بندی و شمارش قبل از خارج شدن و ارسال به لاندری دارد، این امر موجب سختی مدیریت و نظارت می‌شود. در بعضی مواقع ممكن است میهمان پارچه‌ها را برای خود بردارد؛ به عنوان مثال میهمان تصور می‌كند از آنجایی كه هزینه اتاق را پرداخت نموده لذا برداشتن حوله حق او می‌باشد. البته این تنها موردی نمی‌باشد كه در خصوص گم شدن پارچه باید مورد دقت و نظارت قرار گیرد.

مهمترین وظیفه قسمت كنترل ملحفه و حوله، تهیه ملحفه استاندارد از نظر اندازه ملحفه‌ها و وزن حوله‌ها و نوع آن می‌باشد. واحد تداركات به خاطر پیچیدگی‌ها مجبور است معیارهای خود را برای خرید این وسایل و ملحفه‌ها به نوعی قابل قبول تغییر دهد ولی طبق استانداردهای علمی محلفه‌های كهنه و مستهلك باید شناسایی و از رده خارج شوند و هرچه سریعتر با نوع مرغوب جایگزین گردند. این وسایل و ملحفه‌ها در هتلها باید نو و تمیز باشند. كنترل صحیح این موضوع توسط لنین روم (واحد تحویل و دریافت البسه و ملحفه‌ها) تحول جدیدی را در این امر ایجاد می‌كند و باعث به وجود آمدن انبار لنین روم منسجم می‌شود. این قسمت می‌تواند به نمایندگی از طرف هتل بر كلیه ملحفه‌ها و لاندری نظارت داشته باشد.

لنین روم می‌بایست بر تحویل، دریافتها، انبار قفسه‌های خانه‌داری در طبقات، شمارش ملحفه‌های كثیف و خاكی و ارسال سریع به لاندری نظارت داشته و به این ترتیب مدیر خانه‌داری كمتر نگران ملحفه‌ها و لنین روم بوده و می‌تواند به وظایف خود در سایر زمینه‌ها بپردازد.

جدول‌های نظافت دقیق

علاوه بر سرویس روزانه و نظافت اتاقها نیاز به تنظیم جداولی به منظور تطبیق موارد نظافت شده مانند پرده‌ها، ملحفه‌ها و روتختی‌ها، پرده حمام و موكتها می‌باشد. معیارهای لازم براساس محاسبه درصد اشغال هتل تعیین می‌شوند. یك برنامه‌ریزی منسجم و هماهنگ برای چك كردن نظافت روزانه اتاقها براساس درصد اشغال هتل ضروری است. موارد گفته شده توسط سرپرست خانه‌داری مرتباً كنترل می‌شود. هزینه‌ها و مخارج این هتلها براساس محاسبه سود و زیان هتل می‌باشد.


نویسنده: حمید شریفی کارشناس هتلداری