کد خبر: ۱۱۱۶
تاریخ انتشار: ۲۹ تير ۱۳۹۵ - ۱۲:۴۶
فریدالدین عطار، مدیر هتل "تارا" در مشهد
یکی از هتلداران در واکنش به ابلاغ شیوه‌نامه جدید رزرو و ابطال اتاق در هتل‌ها، بیانیه‌ای صادر و اظهار نمود: اقدامات سازمان میراث‌فرهنگی منجر به موازی‌کاری در قوانین هتلداری شده است.

به گزارش پایگاه خبری هتل‌جار، یکی از هتلداران در واکنش به ابلاغ شیوه‌نامه جدید رزرو و ابطال اتاق در هتل‌ها، بیانیه‌ای صادر و اظهار داشت: اقدامات سازمان میراث‌فرهنگی منجر به موازی‌کاری در قوانین هتلداری شده است.


متن این نامه به شرح زیر است: 


جناب آقای ولی تیموری

مدیرکل دفتر نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری سازمان میراث‌فرهنگی

با سلام و احترام

با توجه به اهمیت موضوع و جهت جلوگیری از بدعت‌های غیراصولی در قوانین هتلداری که امروزه به شکلی استاندارد در همه جای دنیا مورد استفاده قرار می‌گیرد و امری عادی و کاربردی برای تمامی هتلداران است و این مهم که ما هم جزئی از حلقه هتلداران جهان هستیم و می‌دانیم روی قوانینی که بصورت بین‌المللی مورد استفاده قرار می‌گیرد، کار کارشناسی در سطح بسیار بالا انجام شده است و نتیجه سال‌ها تجربه و کار تحقیقاتی در دانشگاه‌های تراز اول هتلداری در کشورهایی که صاحب تجربه و کارکشته در این صنعت هستند بوده است و در نتیجه صحت و درستی این قوانین در پذیرایی سالیانه از میلیون ‌ها نفر جهانگرد از سراسر جهان ثابت شده است.

در این موضوع به واقع نیازی به ابداع جدیدی در تولید قوانینی که نتیجه‌ای جز موازی‌کاری و ایجاد مشکل در قوانین موجود است دیده نمی‌شود، لذا با توجه به وجود مشکلات عدیده در شیوه‌نامه اجرایی ذخیره اتاق و ابطال آن در واحدهای اقامتی و در جهت رفع ایرادات مشاهده شده، مطالبی ارائه می‌شود که امید است کارساز و گره‌گشا باشد.

ماده 1) عبارت پیش‌پرداخت در این جمله مفهوماً غلط است چون تنظیم کننده باید دقت می‌کرد که پرداخت‌ها در حوزه گردشگری خرید ملک نیست که پیش‌پرداخت داشته باشد؛ بایستی اصل اول و همیشگی هر خدمت که پرداخت است را مدنظر قرار می‌دادند.  

برای اقامت در هر واحد اقامتی به چند فاکتور نیاز است تا بتوان نرخ ارائه کرد که عبارتند از:


1-  تاریخ ورود و خروج و ساعت ورود در شرایط خاص

2-  تعداد نفرات

3-  نوع اتاق مدنظر

4-  نوع قرارداد ارائه خدمات مورد نظر

5-  خدمات اضافه احتمالی مورد نیاز


زمانی که تمام این پنج فاکتور توسط خریدار خدمات مشخص شد، کل مبلغ در تمام دوره اقامت محاسبه می‌شود (گام اول) مالیات‌ها و عوارض متصوره به عدد اضافه می‌شود (گام دوم) که با توجه به کشور مقصد از چند حالت خارج نیست.


1 -  Taxیا مالیات که اجزای آن در هر کشوری با توجه به ساختار مالیاتی آن کشور دارای درصدهای متفاوت است.

Municipality Fee - 2، عوارض شهرداری است که در بعضی از کشورها اخذ می‌شود و معمولا 2 درصد مبلغ کل صورت‌حساب است.

3 - City tax یا Tourism Fee که معمولا عدد واحدی برحسب نفر و روزانه به صورت‌حساب اضافه می‌شود و در کشورهای مختلف متفاوت است. مثلا در امارات‌متحده نفری 20 درهم برای هرشب و هر نفر، یا در اروپا نفری 4 یورو برای هر شب، هر نفر است.

4 - Service charge یا همان حق سرویس که معمولا 10 یا 15 درصد از کل صورت‌حساب است.


بعد از محاسبه و اضافه کردن همه این درصدها به مبلغ اعلام شده اولیه، هتل کل مبلغ از میهمان یا شرکت رزرو‌ کننده با هر ساختاری که داشته باشد را اخذ می‌کند و این مبلغ به حساب هتل واریز می‌شود. 

اگر این بحث که ما پیش پرداخت بگیریم مطرح شده به این دلیل است که طراح بدون مطالعه دقیق و با مقایسه با سایر معاملات روزمره اقدام به تنظیم این بند کرده است؛ باید توجه داشت تا کل مبلغ به حساب هتل واریز نشود میهمان در روز ورود نمی‌تواند «  check in» شود. این قانون اصلی و اساسی در رزرو است، دلیل آن هم بسیار واضح است. حتی اگر آژانس‌ها رزرو را انجام داده باشند در اولین گام بعد از انجام امور هماهنگی اولیه، آژانس کل پول خدمات خود را طلب می‌کند و بعد مدارک سفر را به میهمانان ارائه می‌کنند. هتل‌ها هم با توجه به این اصل، قبل از ورود میهمانان کل پول با توجه به نوع قرارداد را دریافت می‌کنند؛ بنابراین چند مرحله‌ای کردن پرداخت در این بند غلط و در صنعت امروز هتلداری بی‌معنی است.

ماده 2 ) طبق متن ماده 1، تا زمانی که وجه به حساب واحد اقامتی واریز نشود و تائیدیه واریز انجام شده از ناحیه میهمان یا آژانس از واحد رزرواسیون هتل اخذ نشود، یعنی درخواست متقاضی برای تاریخ مشخص شده پذیرفته نشده است. لذا عبارت تائید یا عدم تائید در ماده 2 بی‌معنی است و بایستی حذف شود. 

به عبارت ساده‌تر، اگر درخواستی هم بدهید ولی وجه آن را پرداخت نکنید چه هتل جواب بدهد و چه جواب ندهد، کاری برای این رزرو انجام نمی‌گیرد. ما با موارد زیادی روبه‌رو هستیم که پول به حساب هتل واریز می‌شود ولی نه درخواستی داده شده و نه تماسی گرفته شده است. میهمان در زمان ورود به خیال اینکه مبلغی ناچیز واریز کرده است (موضوع ماده 2 ) طلب اتاق می‌کند که در آن موقعیت، کاری از هتل برای میهمان بر نخواهد آمد.

ماده 10 ) با پرداخت پیش‌پرداخت که در ماده 1 توسط طراح به آن اشاره شده است، وجه‌الضمان دیگر معنی ندارد چون به عنوان پرداخت دوم محسوب می‌شود و میهمان به دلیل ساختار مالی مرسوم در کشور، در بدو ورود پرداخت دیگری را انجام نخواهد داد و پرداخت را به روز خروج خود موکول می‌کند چون اولا در کشورما deposit مرسوم نیست و اکثر افراد به دلیل عدم اطلاع کافی از قوانین سفر، وجه‌الضمان را همان پیش‌پرداخت که قبل از ورود پرداخت کرده‌اند، می‌دانند و اساسا از پرداخت دوم خودداری می‌کنند؛ در حالیکه تعریف دیپوزیت و کاربرد آن برای موارد خسارت یا سبک‌سازی هزینه‌های جاری میهمان در طول اقامت است و در تمام هتل‌ها در کشورهای توریستی جهان انجام می‌شود و رایج است. 

مواردی که دارای هزینه مجزا و خارج از قرارداد است مانند spa، لاندری،room service و ... باید به اصول کاری هتل‌ها در ایران وارد شود زیرا برای میهمانان در موارد بسیار زیادی به دلیل ساختار پولی کشور که به‌صورت نقدی و با کمک کارت‌های بانکی انجام می‌شود، مدیریت مالی فردی که در سفر است بسیار تعیین‌کننده و با ریسک بالا خواهد بود، زیرا باید پولی در حساب میهمان باشد تا بتواند پرداخت کند و ما در بسیاری از موارد با این مساله روبه‌رو هستیم که میهمانان به دلیل عدم پیش‌بینی هزینه‌های سفر، پول کم می آورند؛ وجود دیپوزیت این مشکلات را کاهش خواهد داد. در شرایطی که ما اکنون داریم اگر مدارک میهمان را از او اخذ و نگهداری نکنیم، چه تضمینی برای  هتل وجود خواهد داشت تا بتواند صورت‌حساب خود را دریافت کند؟

مورد دیگری هم وجود دارد که طراح پیش‌بینی نکرده است، اگر میهمانی به هر دلیلی نخواهد در عین صحت هزینه‌ها مبلغ صورت‌حساب خود را پرداخت کند، چه باید کرد؟

این مشکل خصوصا در باب خسارات وارده به هتل که محل دعوا میهمان با هتل است بیشتر نمایان است، در این شرایط هتل چگونه می‌تواند وجوهات خود را از میهمان دریافت کند؟

نکته‌ای که اینجا طراح محترم احتمالا در خارج از کشور مشاهده کرده است این است که هتل مورد نظر مدارک را نگه نداشته و بعد از اخذ یک نسخه کپی، مدارک را به میهمان برگردانده است. لذا تصمیم گرفته است همین روش را بدون فکر و درک علت وجودی این عمل عینا در این شیوه‌نامه بگنجاند و ناخواسته با این ابلاغ مشکلات عدیده‌ای برای هتل‌ها ایجاد کند.

برای توضیح اینکه پدیده‌ای به ‌نام کارت‌های اعتباری دلیل رفتار هتل‌های خارجی در این مورد است، مکانیزم ساده‌ای وجود دارد. زمانی که شما به هتلی وارد می‌شوید، بعد از کپی از مدارک شناسایی شما که مورد استفاده پلیس و دستگاه‌های امنیتی است، مسئول پذیرش هتل کارت اعتباری میهمان را از او طلب می‌کند که در این کارت علاوه بر مشخصات فردی شخص، کلیه اطلاعات مالی او ذخیره شده و کارت اعتباری از نظر ارزش مشابه کارت شناسایی عمل می‌کند. در این‌ صورت دو روش برای پرداخت وجود دارد:


1 - کارت بانکی اعتباری باشد که نیازی به موجودی واقعی ندارد و با ضمانت بانک صادر کننده تا سقفی مشخص در دید هتل یا فروشنده خدمات، به‌صورت روزانه قابل خرج کردن است. به دلیل ساختار پرداخت اقساطی، حدود ۹۵ درصد کارت‌ها به این شکل مورد استفاده مردم کشور‌های دارای این خدمات بانکی است.

2 - کارت بانکی نقدی باشد، مشابه آنچه اکنون در کشور عزیز ما موجود است که باید موجودی کافی برای خرج کردن داشته باشد.


همانطور که در ماده 1 توضیح داده شد، صندوق هتل در بدو ورود کلیه هزینه‌ها و مالیات‌ها را از میهمان دریافت می‌کند که نهایی است و به یکی از روش‌های دوگانه بالا پرداخت شده است. در این مرحله صندوق‌دار طلب دیپوزیت می‌کند که اگر کارت اعتباری باشد، عددی را در حساب بانکی میهمان معلق می‌کند تا در روز خروج برای هزینه‌های احتمالی آینده کسر کند و در صورت عدم وجود هزینه، کل پولی را که معلق کرده آزاد می‌کند و اصطلاحا به بانک برمی‌گرداند و اگر کارت نقدی باشد، عددی را دریافت خواهد کرد و در روز خروج یا از هزینه‌های احتمالی کسر می‌کند یا در صورت عدم وجود هزینه کل پول را نقدا بر می‌گرداند.

در این روش نیازی به نگه داشتن مدارک میهمان نیست چون ضمانت لازم برای پرداخت هزینه‌ها توسط بانک یا پول نقد میهمان وجود دارد. 

آیا می‌دانید صندوق‌دار هتل می‌تواند اگر شما حتی از هتل به هر دلیلی بدون اطلاع و پرداخت هزینه‌ها خارج شدید، شما را بدهکار کند و پول خود را از شما بگیرد؟ زیرا بانک، شما را ضمانت کرده و اساسا بین میهمان و هتل قرار دارد. حتی اگر در این شرایط میهمان اعتراضی داشت، بانک با توجه به اسناد و مدارک هتل موضوع را بررسی و نتیجه را اعلام خواهد کرد و چنانچه طرفین به نتیجه نرسند، کار توسط مراجع قضایی انجام خواهد شد. نکته جالب اینجاست که در تمام این مدت، هتل پول خود را در همان ابتدا گرفته است و در آینده اگر نتیجه دعوا به نفع میهمان باشد، هتل فقط پرداختی که مدت‌ها قبل از ناحیه بانک انجام شده را بر می‌گرداند زیرا قانون این را پذیرفته که به دلیل ذات خدماتی هتل‌ها، می توانند میهمانان را با آیتم‌های هزینه‌ای شارژ کند و یک سیستم مالی استاندارد مدارک مورد نیاز برای اثبات هزینه را هم داراست و در صورت بروز مشکل می‌تواند از خود دفاع کند.

 این روند در کشور ما تا این لحظه مفهومی ندارد و این بند کلا باید حذف شود زیرا دارای هیچ منطق جاری در روند فرآیند مالی داخل و استاندارد جهانی نیست. در تبصره ذیل این ماده هم به اشتباه رفته است و این را فراموش کرده است؛ اساسا تور فقط هزینه‌های مشخص مانند اقامت و یا وعده غذایی را تقبل می‌کند و در خصوص موارد هزینه‌ای که گفته شد، مسئولیتی را بر عهده ندارد. این یک عرف شناخته شده است که تمامی تعهدات خارج از قرارداد بین هتل و آژانس در مدت اقامت میهمان برعهده شخص میهمان است و آژانس و تور مسئولیتی ندارند.

مورد مهم دیگر توجه به این موضوع است که هتل‌ها علاوه بر سازمان میراث‌فرهنگی و گردشگری که به عنوان متولی گردشگری در کشور محسوب می‌شود با دستگاه‌های نظارتی دیگری چون وزارت اطلاعات و اماکن نیروی‌انتظامی نیز سروکار دارند. عجیب است که سازمان اقدام به صدور دستورالعملی می‌کند که این دستگاه‌های نظارتی با آن مخالف و با هر هتلی که مدارک مورد نیاز آن‌ها را در بازدیدها ارائه نکند، برخورد جدی حتی تا مرحله پلمب مجموعه را انجام می‌دهد زیرا در کشور بحث محارم بسیار مهم است. ما اگر مدارک شناسایی میهمان را از او اخذ و نگهداری نکنیم در مراجعه دستگاه‌های نظارتی، آنها چگونه از رعایت شئونات اسلامی توسط مسافرین با یکدیگر و رعایت قانون از ناحیه هتل اطمینان حاصل می‌کنند؟

ماده 13 در شیوه‌نامه هم از ابتکارات طراح است چون تا به حال من در هیچ کجا و در هیچ کشوری ندیده‌ام که هتل مبلغی از باب اتفاقات متداول و اشکالات رزرو بابت خسارت به میهمان بپردازد، بلکه هتل همیشه خسارت‌گیرنده بوده است. 

با خواندن این شیوه‌نامه به این نتیجه می‌رسم که طراح محترم نیم‌نگاهی به قوانین هواپیمایی در تنظیم بندها داشته است. بحث خسارت، در خصوص مواردی از خدمات صحیح است که به واسطه ارائه خدمت محدود به زمان و مکان باشد یعنی برای رسیدن به یک محل و یا قرار کاری در زمانی مشخص، به واسطه اشکالات فنی و ... ارائه خدمات ممکن نباشد که البته در مورد آن‌ها هم چندان پرداخت خسارت نقدی رایج نیست و ایرلاین‌ها هم با اختصاص هتل برای اقامت تا پرواز بعدی و یا مزایایی چون ارتقاء سطح خدمات برای سفرهای بعدی و یا بار رایگان و... میهمان خود را راضی می‌کنند. 

در موارد بسیار استثنایی و در عده قلیلی از خطوط هوایی معتبر دنیا، پرداخت در مواردی هم انجام می‌شود که اساسا شکل کاری هتل‌ها قابل مقایسه با ایرلاین‌ها نیست. هتل‌ها در بستر مکانی ثابت و با فراوانی بسیار زیاد در محیط پیرامونی، ارائه خدمات می‌کنند. مثلا شما در یک پرواز در یک ساعت خاص برای یک مقصد مشخص، تنها یک حق انتخاب دارید که این شاید ایجاد این حق را بکند که بابت عدم انجام پرواز، خسارتی به میهمان به فرض وجود قراری مهم و یا از دست دادن هتل خود در مقصد، وارد کند ولی در هتل‌ها به فرض وجود اشکال که آن را هم میهمان به‌واسطه عدم تخصص لازم نمی‌تواند تشخیص دهد، در همان زمان تعداد قابل توجهی واحد دیگر در همان هتل و یا هتل جایگزین دیگر موجود است که زمان تاثیری در اخذ آن ندارد.

 این چه قانون و مقرراتی است که چون موجی سهمگین برسر این هتلداران نگون‌بخت فرود می‌آورید. این بند باید حذف شود.

قبلا در صورت به‌وجود آمدن این شرایط که میهمان واحد را نمی‌خواست، چنانچه کار در محیط هتل با توافق حل نمی‌شد و با امتیازاتی که هتل برای میهمان قائل می‌شد مساله فیصله پیدا نمی‌کرد، میهمان به اتحادیه هتلداران مراجعه می‌کرد و در یک کار کارشناسی تشخیص داده می‌شد آیا هتل در انجام وظیفه خود تخطی داشته است یا خیر. 

ماده 14 ) در این ماده مبنای سازمان در عدم پرداخت، هزینه کنسلی زمان در نظر گرفته شده است و مقدار آن را 15 روز قبل از زمان رزرو تعیین کرده است که نادرست است. مبنا در کنسلی‌ها نوع قرارداد بسته شده بر اساس چند عامل در رزرو در نظر گرفته می‌شود که دخالت این عوامل در اینکه رزرو بدون پرداخت هزینه کنسل شود یا هزینه داشته باشد موثر است زیرا از لحاظ اصولی دو عامل باعث باطل شدن رزرو می‌شود.

یکی کنسل کردن کامل رزرو و دوم تغییر تاریخ ورودی میهمان است که در این حالت دقیقا مثل این است که میهمان رزرو خود را کاملا کنسل می‌کند. حال اگر رزرو مجددی انجام دهد مثل یک فرد جدید که رزرو تازه‌ای گرفته است با او برخورد می‌شود ولی رزرو قبلی شامل قوانین کنسلی خواهد بود. معمولا با توجه به شکل رزروی که در هتل‌های دنیا طراحی می‌شود، هتل‌ها تعیین می‌کنند که آیا تغییر تاریخ در رزرو ممکن است یا خیر که معمولا این اجازه را هتل‌ها نمی‌دهند. در ادامه دو قاعده رایج در رابطه با کنسلی اتاق‌ها در هتل‌ها که در تمام دنیا عملیاتی است، ارائه می‌شود.


قانون رزرو Free Cancellation - در این قانون با هر تیپ قراردادی این امکان وجود دارد، نهایتا تا ۲۴ ساعت قبل از ورود که البته هتل‌ها می‌توانند این ساعات را تغییر دهند. میهمان می‌تواند رزرو خود را کنسل کند. البته در این روش به‌دلیل امکان کنسل کردن، رزرو قیمت اتاق‌ها تا 20 درصد گران‌تر در نظر گرفته می‌شود تا میهمان تشویق گردد تا قانون بعدی را که توضیح داده خواهد شد را انتخاب کند.

قانون رزرو non Refundable - در این قانون با هر تیپ قراردادی امکان کنسل کردن رزرو انجام شده وجود ندارد و کل مبلغ پرداخت شده در تمام دوره غیرقابل برگشت خواهد بود. این قانون مشابه قانون چارتر است. قیمت‌ها در این روش از مدل اول تا 20 تا 35 درصد ارزان‌تر است چون میهمان ریسک زیادی را متحمل می‌شود و اگر به هر دلیلی نتواند در زمان مشخص به هتل برسد، کل مدت اقامت که مبلغ آن را پرداخته از دست خواهد رفت و قابل برگشت نخواهد بود.


طراح که 15 روز قبل اجازه تغییر تاریخ می‌دهد، از هیچ کدام از روش‌های رایج تبعیت نمی‌کند. وقتی ما در زمان پیک هستیم باچه استدلالی برای همه فصول سال نسخه واحد نوشته می‌شود و می‌گوید میهمان می‌تواند تاریخ را تغییر و بدون مبلغ کنسلی رزرو خود را تغییر دهد. سیستم رزرو هتل چنان دقیق چیده می‌شود که با بهم خوردن یک رزرو، دیگر امکان پرکردن آن اتاق را به رزرواسیون نمی‌دهد.

در مواد بعدی هم مشکلاتی دیده می‌شود که به دلیل گنجاندن ماده 27 و پذیرفتن توافق طرفین در خصوص کنسلی‌ها، بیش از این مطلب را طولانی نمی‌کنم. 

تمام تلاش اینجانب برای یک هدف است و آن گسترش فرهنگ حرفه‌ای هتلداری و بالا بردن سطح فرهنگ مسافرت در بین ایرانیان و همچنین تزریق اصول صحیح و حرفه‌ای کار در برنامه کاری همکاران هتلدار است که متاسفانه کار بسیار کمی از ناحیه رسانه‌ها و سازمان متولی در این خصوص انجام می‌شود. 

امیدوارم روزی مجموعه دستگاه‌های تاثیرگذار در تمامی صنایع از جمله صنعت گردشگری به این نتیجه مهم و اصولی برسند که برای باروری و نظام‌مندی سیستم، نیازی به ساخت قوانین نیست بلکه باید با مطالعه و بررسی دقیق تجربه و علم کشورهای پیشرو در همان زمینه، از مزیت‌ها و آورده‌ها استفاده و از آزمون و خطا خودداری نمود و راهی که دیگران سال‌ها برای رسیدن به آن پیموده‌اند و هزینه‌های بسیاری پرداخته‌اند را از ابتدا نپیمود و از نتایج به دست آمده دیگران چون گوهری بهره برد.



فریدالدین عطار 

 مدیریت هتل تارا - مشهد