کد خبر: ۱۰۹۱
تاریخ انتشار: ۲۱ تير ۱۳۹۵ - ۱۲:۲۰
پاسخ مدیرکل دفتر نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری به ابهامات و اعتراضات
مدیر‌کل دفتر نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری ضمن پاسخگویی به ابهامات و اعتراضات هتلداران در خصوص شیوه‌نامه رزرو و ابطال اتاق در واحدهای اقامتی، یادآور شد: هتلداران بایستی در نظر داشته باشند که امروزه استانداردهای جهانی بر اساس رضایت مشتریان تعیین می‌شود.

به گزارش پایگاه خبری هتل‌جار و به نقل از ایسنا، مدیر‌کل دفتر نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری ضمن پاسخگویی به ابهامات و اعتراضات هتلداران در خصوص شیوه‌نامه رزرو و ابطال اتاق در واحدهای اقامتی، یادآور شد: هتلداران بایستی در نظر داشته باشند که امروزه استانداردهای جهانی بر اساس رضایت مشتریان تعیین می‌شود.

مدیرکل دفتر نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری برای شفاف‌سازی ابهامات "شیوه‌نامه اجرایی ذخیره و ابطال اتاق در واحدهای اقامتی ایران" توضیحاتی داد و متذکر شد:‌ این شیوه‌نامه براساس مصداق‌ها و البته با توجه به نظرات ذی‌نفعان و همچنین با در نظر گرفتن شاخص "مهمان‌نوازی ایرانی" تدوین شده است.

ولی تیموری گفت: صنعت گردشگری به‌ویژه هتل‌داری، صنعت مهمان‌نوازی لقب دارد؛ پس هنگامی که از آن صحبت می‌شود باید در مقابل مقررات و شرایط انعطاف نشان داد، درست مثل وقتی که در خانه خود هستیم و روز را با غذایی سبک سپری می‌کنیم اما به محض آمدن مهمان، به شایستگی از او میزبانی می‌کنیم. بنابراین وقتی حرف از مهمان‌نوازی ایرانی است، نباید خود را تابع مقررات سفت و سخت بدانیم.

وی ادامه داد: در همین چارچوب وقتی صحبت از ابطال اتاق در مراکز اقامتی می‌شود، باید در نظر گرفت مسافر تحت شرایط خاص و چون برنامه‌ریزی قبلی‌اش روی روال پیش نرفته، به ابطال رزرو مجبور شده و یقینا قصد مردم‌آزاری نداشته است.

تیموری اظهار کرد: در تدوین شیوه‌نامه‌ی اجرایی رزرو و ابطال اتاق در هتل‌ها نظر جامعه و اتحادیه هتل‌داری، جامعه تورگردانان و دفاتر خدمات مسافرتی و همچنین سازمان میراث فرهنگی و گردشگری به عنوان مدعی‌العموم حقوق مردم و گردشگران باید مدنظر قرار می‌گرفت. بنابراین نظرات از ذی‌نفعان به شکل مکتوب دریافت شد و حتی چندین بار پیش‌نویس این شیوه‌نامه در اختیار آن‌ها قرار گرفت.

وی افزود: ممکن است هنگام طرح ابهامات، هر طرف منافع خود را در نظر بگیرد، ولی واضح و منطقی است که نمی‌توان براساس نظر یک گروه خاص، شیوه‌نامه را تدوین و برای آن حکم صادر کرد. ما باید نظرات و پیشنهادهای دریافت شده را در کنار اظهارات سایر ذی‌نفعان قرار دهیم و تعدیل کنیم.

مدیرکل دفتر نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری در پاسخ به ابهامات مربوط به بخش جرایم که در ماده 28 این شیوه‌نامه اشاره شده است، اظهار کرد: نگرانی‌هایی درباره‌ی کسر جریمه از مسافر در صورت انصراف وجود داشت که ما به این دغدغه‌ی هتلداران در تبصره یک ماده 28 پاسخ داده‌ایم. اعتراض جامعه هتلداران به بند «ه» این ماده مربوط می‌شد که در آن آمده است: از ۴۸ ساعت قبل تا زمان ورود مهمان، مبلغ ۷۰ درصد هزینه اقامت یک شب به ازاء هر اتاق کسر شود.

درحالیکه در تبصره یک همین ماده آمده است: چنانچه مهمان پس از رزرو و اقامت در هتلی، بنا به هر دلیلی از ادامه اقامت در هتل منصرف شد، هزینه یک شب اقامت به ازاء هر اتاق محاسبه و از مبلغ پیش‌پرداخت کسر خواهد شد، به جز موارد خاص با توافق طرفین.

وی اضافه کرد: ‌تفسیر هتلداران از این تبصره احتمالا لحظه ورود مسافر به هتل بوده،‌ ولی طبق استاندارد جهانی "لحظه ورود" از 24 ساعت قبل از رزرو محاسبه می‌شود که این استانداردی بارز است و ما در این تبصره به آن پرداخته‌ایم.

او سپس درباره‌ی ابهامات مربوط به ماده ۱۳ که در آن ذکر شده «چنانچه پس از واریز مبلغ رزرو و دریافت برگ تائیدیه، واحد اقامتی به دلیلی غیر از موارد ماده ۱۲ نتواند نسبت به ارائه‌ مکان بر اساس تائیدیه صادره اقدام کند، مدیر واحد موظف است با موافقت مهمان نسبت به تامین واحد اقامتی دیگری با شرایط و قیمت مشابه برای مهمان اقدام کرده و در غیر این صورت ضمن استرداد کل وجه دریافتی، باید جریمه‌ای معادل ۱۰۰ درصد هزینه یک شب اقامت به ازاء هر اتاق را به میهمان پرداخت کند» گفت: ‌تدوین این ماده براساس مصداق‌های واقعی بوده است. گاهی زنجیره‌های هتلی که نام یکسانی دارند به اسم هتل مجلل خود، تبلیغ و رزرو انجام می‌دهند؛ اما زمانی که مسافر وارد آن هتل می‌شود اعلام می‌کنند در آن هتل جای خالی ندارند و مسافر را به هتل دیگری از همان زنجیره، ولی با کیفیت پایین‌تر ارجاع می‌دهند.

او افزود: ما برای این‌که حقی از مسافر اجحاف نشود، این ماده را لحاظ کردیم. البته اگر هتل‌دار و مسافر به توافق رسیدند که جابجایی انجام شود، مساله‌ای وجود ندارد، اما اگر هتل‌دار نتوانست رضایت مشتری را تأمین کند باید پول و جریمه مسافر را پرداخت کند.

وی در پاسخ به چراییِ تعیین جریمه طبق ماده 13 توضیح داد: وقتی در زمان رزرو اعلام می‌شود اگر مسافر از اقامت در آن هتل انصراف دهد باید صد درصد هزینه‌ی یک شب اقامت را پرداخت کند، پس در حین بروز مشکل از جانب هتل‌دار، آن‌ها نیز باید ضمن پرداخت هزینه‌ی یک شب اقامت، جریمه بدتعهدی و کوتاهی خود را بپردازند.

تیموری در رفع ابهام ماده 21 "شیوه‌نامه اجرایی ذخیره و ابطال اتاق در واحدهای اقامتی ایران" و ضرورت اعلام و ثبت مشخصات مسافر هنگام رزرو اتاق در هتل، ضمن قدردانی از توجه هتلداران به صنعت گردشگری و همکاری در اجرای این شیوه‌نامه‌های ابلاغی، گفت: این‌ که هتلداران در طرح ابهام این ماده به هم‌صنف خود، یعنی دفاتر خدمات مسافرتی توجه داشته‌اند، نشانه خوبی است؛ اما برای رفع ابهام، لازم به توضیح است که طبق روال مرسوم دنیا، دفاتر خدمات مسافرتی حتما دو هفته پیش از آغاز تور، کپی مدارک هویتی مسافر را در اختیار دارند و می‌توانند آن اطلاعات را در اختیار هتل قرار دهند. این یک استاندارد جهانی است، اما متاسفانه اکنون شرایطی در کشور ما پیش آمده که سبب افزایش غیر واقعی نرخ اقامت شده است، مثلا برخی 50 باب اتاق یک هتل را رزرو می‌کنند، در حالی‌که امکان دارد آن درخواست‌کننده، مصرف‌کننده‌ی نهایی نباشد و آن اتاق‌ها چندین بار دست به دست بچرخد تا در نهایت به چندین برابر قیمت واقعی به مسافر برسد.

مدیرکل دفتر نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری با اشاره به محتوای ماده 21 این شیوه‌نامه مبنی بر این‌که «دفاتر خدمات سیاحتی و جهانگردی باید در برگه درخواست رزرو ارسالی به واحد اقامتی، تاریخ دقیق ورود و خروج، تعداد مهمانان، اسامی و مشخصات کامل آن‌ها، تعداد و نوع اتاق‌ها، نوع پذیرایی و هزینه‌های قابل پرداخت توسط رزروکننده را به تفکیک معلوم و مشخص کنند» تاکید کرد: این ماده به منظور مقابله با "رزرو سفید" در هتل‌ها که حدود دو سال است درگیر آن شده‌ایم، در شیوه‌نامه‌ی اجرایی لحاظ شده است.

او تأکید کرد: مشخصات مهمانان در هتل باید کامل ثبت شود. گاهی پیش می‌آید که نهایت چهار یا پنج مسافر از یک مجموعه مشخصات‌اش تغییر کند، ولی این‌طور نیست که 50 اتاق یک مجموعه رزرو شود و مدیریت هتل هم کاری نداشته باشد چه کسی قرار است در آن اتاق‌ها اقامت داشته باشد. این رویه‌ای کاملا نادرست و خلاف استاندارد جهانی است که منجر به رزروهای سفید در هتل‌های ایران شده است.

وی سپس یادآور شد: در همه جا این شیوه مرسوم است که دفاتر خدمات مسافرتی نخست درخواست رزرو اتاق را مکتوب به مرکز اقامتی ارائه دهند و سپس هتل اعلام وصول درخواست و موجودیت کند؛ بازه‌ی زمانی براساس شرایط هتل تعیین شود تا دفتر خدمات مسافرتی فهرست کامل مهمانان و مبلغ پیش پرداخت را ارائه دهد.

تیموری گفت: همه ما باید مقید به رعایت روند حرفه‌ای در صنعت گردشگری باشیم؛ روندی که خلاف شرایط غیرقابل پیش‌بینی در سفر است. باید این فرهنگ نهادینه شود که مردم به جای منتظر ماندن برای تورها و اتاق‌های "لحظه آخری" به سمت برنامه‌ریزی زودهنگام با دریافت خدمات مطلوب تخفیف‌دار پیش بروند. این استاندارد جهانی است، نه آنچه تاکنون اتفاق می‌افتاد.

او تأکید کرد: مسلم است که باید رفته‌رفته به سمت حرفه‌ای شدن در صنعت گردشگری برویم؛ چون در شرایطی هستیم که دنیا استاندارد را براساس رضایت مشتری تعیین می‌کند و اگر ما از این قافله عقب بمانیم برای دفاع از خدمات و برند مهمان‌نوازی ایرانی، زمان را از دست خواهیم داد. دوستان هتل‌دار نیز باید به این فکر بیافتند که استاندارد جهان اکنون مبتنی بر رضایت مشتری تعیین می‌شود، پس لازم است در برابر مسافر انعطاف‌هایی نشان داد.